Galt das Bankgeschäft mit Privatkunden zur Jahrtausendwende noch als wenig attraktiv, hat es durch die Finanzkrise eine wahre Renaissance erlebt. Die Kunden gehen allerdings immer seltener in die Filiale. Online- und Mobile-Banking gewinnen an Beliebtheit. Dennoch bleibt die Filiale der differenzierende Faktor – doch sie muss sich weiter verändern.Ohne persönlichen Bankberater läuft nichts – das ist das Ergebnis einer Umfrage für die Studie “Wege zum Kunden 2015“ von Steria Mummert Consulting. Trotzdem kommen die Kunden recht selten in die Filiale – im Schnitt nur ein- bis zweimal pro Monat. Dabei war es vor zehn Jahren das vorrangige Ziel der Banken, dass die Kunden Selbstbedienungskompetenz aufbauen, um die Effizienz der Filialen zu steigern. Heute ist eine hohe Akzeptanz der Selbstbedienungs-(SB-)Terminals erreicht. Gleichzeitig kommt es aber deutlich seltener zu einem persönlichen Kontakt. So können die Geldinstitute ihre Beratungskompetenz seltener an den Mann oder die Frau bringen.Die Banken und Sparkassen haben den Bedarf nach mehr Anknüpfungspunkten zur persönlichen Kommunikation inzwischen erkannt und setzen auf neue, zunehmend differenziertere Filialkonzepte: Jede dritte Bank plant laut Fraunhofer-IAO-Studie “Bank & Zukunft” aktuell oder innerhalb der kommenden Jahre eine flächendeckende Modernisierung, um den Kunden ihre Leistungen besser nahezubringen. An die Stelle der klassischen Bankfiliale treten dabei aus dem Einzelhandel adaptierte Konzepte: Flagship-, Erlebnis- und Vollservice-Filiale, Shop-in-Shop-System, vollautomatische Selbstbedienungs-(SB-)Filiale, Beratungsfiliale und Banking-Shop, in dem vorrangig Akquise betrieben wird. Nur noch etwa jedes fünfte Geschäft wird laut Branchenexperten zukünftig über SB-Filialen abgewickelt.Der Hauptgrund für das Fernbleiben der Kunden sind Online- und Mobile-Banking. Die Kunden wickeln ihre Bankgeschäfte mit Smartphones und Tablets inzwischen lieber zuhause oder unterwegs als in der Bankfiliale selbst ab.Zugleich ist das Filialnetz ein großer Kostenblock. Sicherlich wäre der Abbau von Filialen ein gangbarer Weg, um die Kosten zu reduzieren. Doch wer sich komplett aus der Fläche zurückzieht, verliert den direkten Draht zum Kunden. Eine Schließung von Filialen sollte daher mit Fingerspitzengefühl und nicht per Rasenmäher oder gar Kahlschlag erfolgen. Denn das Filialnetz bietet auch ein wichtiges Argument gegenüber neuen, marktfremden Wettbewerbern wie PayPal und Google Wallet. Auch der junge Bankkunde wird spätestens beim Hauskauf lieber mit einem Berater als mit einer anonymen Webseite kommunizieren. Hier sind also intelligente Konzepte gefragt, wie sich zum einen die Kundennähe und Beratungskompetenz in der Fläche erhalten lassen und sich dabei trotzdem die Kosten senken lassen.Sowohl unabhängige als auch Untersuchungen von Wincor Nixdorf weisen darauf hin, dass sich die Filiale der Zukunft noch stärker an den lokalen Gegebenheiten, zum Beispiel mit Bezug auf nachgefragte Services und Transaktionsraten, ausrichten muss. Nur so ist eine optimale Kostenstruktur für jeden Standort möglich. Ein Abgleich zwischen dem lokalen Geschäftspotenzial und dem dazu passenden Filialmodell ist zwingend erforderlich. Werden beispielsweise Kleinstfilialen durch SB-Stellen ersetzt, betragen die Einsparungen durchschnittlich mehr als 80% pro Standort.Eine andere Möglichkeit sind mobile Filialen, die vor allem in ländlichen Gebieten die heutigen Filialen ersetzen können, indem sie einmal pro Woche auf dem Dorfplatz vorfahren. Deutschlands drittgrößte Sparkasse, die Kreissparkasse Köln, hat ein neues Vertriebskonzept entwickelt, bei dem der mobilen Filiale eine Schlüsselrolle zukommt. Als Partner mit Expertise für Banktechnik, IT- und Filial-Know-how lieferte Wincor Nixdorf hierzu das Basiskonzept und koordinierte die technische Umsetzung.In Zukunft werden sich die sogenannten “Hub&Spoke”-Konzepte immer mehr durchsetzen. Alle Fäden laufen in großen Beratungszentren und Flagship-Stores zusammen. Durch den Ausbau des Beratungsangebots werden die großen Filialen gestärkt. Solche Beratungszentren bündeln die Fachkompetenzen, und Flagship-Stores stützen die Marke des Geldinstituts. Dabei wird es wenige Flagship-Filialen, einige klassische Filialen und viele Servicefilialen mit eingeschränktem Produkt- und Beratungsumfang in der Fläche geben. Die Herausforderung für die Bank oder Sparkasse besteht in der Auswahl, was aus der jeweiligen Filiale werden soll. Welche Filialen sind in welches neue Konzept und in welchen Filialtyp zu überführen? Und welche Filialen sollten in Zukunft besser geschlossen werden?Bei diesen Herausforderungen berät Wincor Nixdorf als Filialspezialist Banken und Sparkassen von der strategischen Konzeptionierung des zukünftigen Filialnetzes bis hin zur Umsetzung in der konkreten Filiale. Eine Effizienzanalyse setzt sehr früh an, erfasst die laufenden Transaktionen und bestimmt den Statusquo. Dann fließen die zukünftig zu erwartenden Transaktionen ein. So lässt sich nicht nur die optimale Filialausstattung ermitteln, sondern auch herausfinden, welches Filialformat zu einem bestimmten Standort passt.Nur wer den Überblick über mögliche Einsparpotenziale hat, kann Szenarien gegeneinander durchrechnen und die Perspektiven der verschiedenen Geschäfts- und Filialmodelle bestimmen. Dazu tragen optimale Bargeldprozesse vom Cash-Recycling bis hin zum intelligenten Bargeldmanagement bei, aber auch die Verknüpfung von Filialservices mit anderen Kanälen, so dass die Institute Fehlinvestitionen in zu geringe oder zu hohe IT-Ausstattung vermeiden können. Im Ergebnis kristallisiert sich für die Bank oder Sparkasse eine optimale Aufwandsseite und die Steigerung der Ertragsseite heraus.Wincor Nixdorf unterstützt beim Kostensenken, beispielsweise mit Cash-Recycling-Systemen, mit Angeboten zur Optimierung der Bargeldprozesse oder durch neue Konzepte für die mitarbeiterunterstützte Selbstbedienung im Schalter/Kasse-Bereich. Innovative Software – auf diesem Gebiet baut Wincor Nixdorf seine Kompetenz gezielt aus – ist bei der Umsetzung solcher Konzepte von entscheidender Bedeutung. Großes Einsparpotenzial besteht auch bei der Standardisierung von Prozessen und Infrastrukturen. Beispiele aus aller Welt belegen dies.So hat Wincor Nixdorf als Innovationspartner die Development Bank of Singapore bei der Entwicklung eines neuen Filialkonzepts für ihre Flagship-Filialen unterstützt und ein maßgeschneidertes Modell für die Automatisierung der Cash-Prozesse an den Schaltern und in der SB-Zone implementiert. Die Bank mit ihren 4 Millionen Kunden in Singapur kann nun durch moderne Prozesse und Technologien Wartezeiten weitestgehend vermeiden. Die Abwicklung von Standardtransaktionen am Schalter wurde beschleunigt – und so haben die Kundenbetreuer nun mehr Zeit für die intensive Kundenberatung. Am Ende gewinnt also nicht nur die Bank, sondern auch der Kunde.—–Edmund Schaefer verantwortet das Geschäft mit Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz bei Wincor Nixdorf