bg Frankfurt – Eine von der Postbank und Google gemeinsam angestoßene GfK-Studie zum “Customer Journey Banking” hat ergeben, dass derzeit zwar kaum ein Produktabschluss ohne Einfluss des Internet stattfindet, eine Mehrheit der Bankkunden aber dann doch persönlich in Filialen erscheint. Dieses mit den Zugangskanälen spielende Kundenverhalten wird als ROPO (Research Online, Purchase Offline) bezeichnet und hat im Vergleich zur letzten Studie 2013 um gut ein Drittel zugenommen, teilt die Postbank mit. Der ROPO-EffektDie Online-Vorrecherche von Kunden im Retail Banking ist dabei immer bedeutsamer geworden. Waren es 2013 noch 61 %, so findet diese Online-Erkundung heute bei 90 % aller Abschlüsse statt. Die Zunahme des ROPO-Effekts finde in etwa analog zur Reisebranche statt, heißt es in der Studie. 30 % aller Bankprodukte werden bereits direkt im Internet abgeschlossen, ohne dass der Kunde den Weg in eine Bankfiliale findet. Um dafür gerüstet zu sein, bauen alle Banken ihre digitalen Kanäle aus und verpartnern sich dafür in der Regel mit Fintechs oder anderen Dienstleistern aus der Software-Branche. Die Postbank steht mit ihrer per definitionem breiten Flächenstruktur vor besonderen Herausforderungen, Filialstruktur und Online-Kanal zu verbinden. Für Mobile rüstenDabei geht der Trend bereits zum Mobile Banking. Eine ergänzende qualitative Analyse von Smartphone-Nutzern zeigte, dass bereits jede dritte Google-Suchanfrage mit Bezug auf Bankprodukte von einem Smartphone kommt. Insgesamt hänge das Kundenverhalten aber sehr von der Komplexität des Bankproduktes ab. Bei einfachen und alltäglichen Finanzthemen agierten Bankkunden zunehmend selbständig, heißt es. 44 % von ihnen schließen Philip Laucks, Chief Digital Officer der Postbank, zufolge ihre Girokonten mittlerweile online ab.