In den vergangenen Jahren hat sich ein Großteil der Bevölkerung zu “Digital Natives” entwickelt. Überall in den Einkaufsstraßen oder in den Zügen sind Menschen anzutreffen, die digitale Geräte wie Smartphones oder Tablets nutzen. Der im Zuge von “WhatsApp” etablierte Spruch “Schreiben ist das neue Telefonieren” greift immer mehr um sich. Denn der fast permanente Internetzugang und die Vielzahl von Apps ermöglichen spezifische Nutzungsmöglichkeiten. Sei es, dass man bei einem Auktionshaus auf einem schnellen und einfachen Weg jederzeit mitbieten kann, dass über Portale Preisvergleiche angestellt werden oder dass Mitarbeiter über mobile Arbeitsmittel auf aktuelle und relevante Daten zugreifen können.Dass die Digitalisierung bereits heute fester Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden ist, das heißt im privaten genauso wie im beruflichen Umfeld, belegen diverse Studien. Derzeit spielt sich der mobile Datenverkehr bereits zu einem großen Teil über Tablets und Smartphones ab. Und das Volumen wird sich nach Ansicht einer aktuellen Studie von Cisco bis 2018 verelffachen.Als fortschreitender, sehr dynamischer Prozess erfasst die Digitalisierung nicht nur die Geschäftsmodelle und -prozesse der Unternehmen, sondern auch die der Kreditinstitute. Letztlich verändern sich durch die Digitalisierung zwei wesentliche Faktoren: die Kundenwünsche und die Wettbewerbsbedingungen. Daher dürfen sich Banken nicht dem Denken ihrer Kunden verschließen. Sie müssen sich vielmehr in sie hineinversetzen und der Entwicklung folgen. Wenn also ein Firmenkunde die Digitalisierung der eigenen Prozesse vorantreibt und seinen Multikanalbetrieb ausweitet, erwartet er auch effiziente digitale Abläufe von seiner Bank. Gerade das Verstehen der Wertschöpfungsketten der Kunden ist für Kreditinstitute von zentraler Bedeutung. Denn nur mit der nötigen Veränderungsbereitschaft wird es den Banken gelingen, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen und ihren Erwartungen gerecht zu werden. Schnelle, flexible LösungenDaher analysieren wir seitens der Commerzbank in einem sogenannten “Future Lab” kontinuierlich das Kundenverhalten und treiben die Themen, die dem Kunden einen echten Nutzen bringen. Dabei geht es den Kunden heutzutage nicht mehr allein darum, den Kanal selbst zu wählen, über den eine Transaktion – sei es Zahlung oder Information – abgewickelt werden kann, sondern sie wollen auch den Zeitpunkt selbst bestimmen. Das heißt, Kunden wollen schnelle und flexible Lösungen. Dieses neue Konsumentenverhalten können wir nicht nur bei Privat- und Geschäftskunden, sondern auch bei Unternehmern beobachten. Denn auch diese haben ähnliche Bedürfnisse.Auch Unternehmer möchten – neben der persönlichen Beratung – von zu Hause auf ihrem Tablet oder Smartphone noch Zahlungsaufträge freigeben oder erfassen. So ist es nicht verwunderlich, dass heute bereits alle kleinen Unternehmen Online Banking nutzen. Diesen Kanal haben unsere Kunden bereits gewählt. Gleichwohl müssen wir den individuellen Bedürfnissen des Firmenkunden entsprechen und ein entsprechendes Angebot bereitstellen, beispielsweise für das Saisongeschäft oder die Internationalisierung. Eine Standardlösung wird aus unserer Sicht hier nur selten greifen.Da Kunden bereits heute eine Vielzahl digitaler Geräte nutzen, werden auch Banken ihren Service noch stärker darauf ausrichten müssen. Das Multikanalangebot der Commerzbank wird daher kontinuierlich um neue technologische und innovative Möglichkeiten erweitert und an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet. Zumal wir im Privatkundengeschäft direktbankfähig werden wollen. Jedoch erfordern einzelne Dienstleistungen – wie der Hauskauf – für den Privatkunden weiterhin eine Beratung in der Filiale. Zudem bieten wir in Filialen in Berlin und Stuttgart einen videoberatungsunterstützten Service an. Moderne Technik unterstütztAuch im Corporate Banking wird der Berater wie gehabt im Mittelpunkt stehen. Denn dieses ist ein “People’s Business”, bei dem die persönliche Betreuung wesentlich für das Erkennen von Kundenbedürfnissen und das Finden individueller und passgenauer Lösungen bleiben wird. Die persönliche Beratung bleibt somit weiterhin unser zentraler Ankerpunkt in Bezug auf den Kunden. Die moderne Technik wird den Kundenbetreuer nicht ersetzen, sondern unterstützen. Sie muss sich dabei zielgerichtet an den Bedürfnissen der unterschiedlichen Ansprechpartner orientieren.Gerade im B2B-Bereich sehen wir noch Handlungsbedarf, an dem wir derzeit arbeiten. Unter anderem werden wir in nächster Zeit unseren Firmenkunden Apps zur Verfügung stellen, die beispielsweise für Zahlungsfreigaben genutzt werden können. Zudem wird es künftig möglich sein, bei der Beratung via Videokonferenz einen Spezialisten einzubinden. So reagieren wir schnell, einfach und flexibel auf die Wünsche unserer Kunden. Natürlich ist dafür am Ende auch eine adäquate Ausstattung unseres Vertriebs mit der entsprechenden Hardware erforderlich.Die Digitalisierung umfasst aber nicht nur den Onlinekanal, sondern eine Vielzahl von Kanälen. Mit der Digitalisierung steigen die Erwartungen an Unternehmen und Banken, auch ihre Daten zur Verfügung zu stellen. Denn Kundendaten und deren Nutzung gewinnen zunehmend an Bedeutung! Künftig besteht daher die Herausforderung insbesondere in der intelligenten Nutzung der Informationen, da der Kunde eine personalisierte Ansprache und passgenaue Angebote erwartet.Hier stehen wir aber ebenfalls vor einer Herausforderung, da wir die großen Datenmengen – das Schlagwort Big Data sei genannt – erst verarbeiten müssen. Als Commerzbank wollen wir unsere Kunden transparent und zeitnah über unsere internen Prozesse informieren, beispielsweise bei der Dokumentenprüfung, dem Kreditantrag oder bei Zahlungseingängen und Kontobewegungen. Datennutzung und Transparenz heißt aber auch, dass wir über die Bereitstellung der Daten nachdenken müssen. Gerade Datensicherheit und Diskretion wird von Banken erwartet und ist unser höchstes Gebot!Es wird daher immer wichtiger, nicht nur aktuelle Trends frühzeitig zu erkennen, sondern auch Veränderungen zu antizipieren. Nur so können wir sie zu unseren Gunsten nutzen und den neuen Wettbewerbern außerhalb der etablierten Finanzindustrie Paroli bieten. Denn bereits heute bieten Amazon, Paypal, Facebook, Apple Pay oder Alipay mobile Zahlungslösungen an und setzen das traditionelle Geschäftsmodell der klassischen Banken unter Druck. Denn diese Unternehmen besitzen einen Technikvorsprung, verfügen über riesige Datenvolumina und kennen das Nutzerverhalten ihrer Kunden. Da diese – anders als Banken – keinem hohen Regulierungsdruck unterworfen sind, verfügen sie zudem über einen klaren Wettbewerbsvorteil. Banken hingegen sind stark auf bestimmte Produkte oder Märkte spezialisiert, etwa auf den deutschen Mittelstand. Innovationen vorantreibenDamit Kreditinstitute auch künftig gegenüber der neuen Konkurrenz bestehen können, ist es erforderlich, dass Banken die nötige Risikobereitschaft im erweiterten Sinne mitbringen. Damit ist nicht das Risiko von Banken als Finanzmediatoren ge-meint, sondern die Bereitschaft, zu investieren und frühzeitig an den technologischen Innovationen zu partizipieren.Wir haben uns daher entschieden, den Kunden nicht nur zu folgen, sondern auch eigene Innovationen voranzutreiben. Indem wir digitale Lösungen selbst entwickeln und implementieren, werden wir unsere Kunden künftig noch besser erreichen können.Mit der Gründung des “Main Incubator” haben wir einen wichtigen Schritt hin zur Steigerung unserer Innovationskraft im Finanzdienstleistungsbereich getan. Denn der Main Incubator bietet vor allem kleinen, innovativen Fintech-Unternehmen Kundenzugang, Banking-Know-how, ein Netzwerk und eine entsprechende Infrastruktur in Frankfurt. Das ist ein echtes Alleinstellungsmerkmal, da es den Wissenstransfer beschleunigt. Zudem unterstützen wir den Wandel in der Bank. Denn FinTech-Start-ups bringen ihre innovativen Produkte und Lösungen ein beziehungsweise stellen diese den Bankkunden zur Verfügung. Wir haben unter anderem in Traxpay investiert, das Lösungen im B2B-Zahlungsverkehr anbietet.Mit der CommerzVentures GmbH gründeten wir zudem eine Venture-Capital-Gesellschaft mit Fokus auf Finanzdienstleistungen. Diese investiert in junge Unternehmen, die sich überwiegend in der Marktreifephase befinden. Und mittels unserer Initiative “Between the Towers. FinTechCity Frankfurt” bringen wir branchenfremde Unternehmen, Banken, Start-ups und Wissenschaft zusammen, um den Wandel in der Finanzindustrie gemeinsam mitzugestalten. Für Veränderungen bereitWir sind zuversichtlich, mit den aktuellen und künftigen Initiativen und Projekten im intensiven Wettbewerb um den Kunden auch beim Thema Digitalisierung vorn positioniert zu sein. Denn wir wollen 2020 die führende Bank für den Mittelstand im Herzen Europas sein. Im digitalen Zeitalter erreichen wir dies nur, wenn wir bereit sind, uns kontinuierlich zu verändern.—Holger Werner, Bereichsvorstand Corporate Banking der Commerzbank AG