Für die Targobank stellt sich nicht die Frage, entweder ins Filialgeschäft oder in das Online-Banking zu investieren. Wir machen beides. Und das schon seit Jahren.Schon Mitte der neunziger Jahre hat unser Institut begonnen, das Internet neben der Filiale und dem Telefon zu einem separaten Vertriebskanal aufzubauen. Als Direktbank sind wir seitdem rund um die Uhr erreichbar. Ob persönlich in der Filiale oder auf Wunsch zu Hause, telefonisch, online oder am Service-Automaten – die Targobank hat sich schon früh als Multikanal-Bank unter einem Markennamen am Markt etabliert.Smartphone und Tablets haben die Möglichkeiten des Internets noch einmal drastisch erweitert – und den Privatbanken einen weiteren Weg zum Kunden beschert. Die Digitalisierung hat dazu geführt, dass es keine Öffnungszeiten mehr gibt. Kunden können selbst entscheiden, wann, von wo und wie sie ihre Bank erreichen. Das ist für Privatkundenbanken eine besondere Herausforderung. Denn auf einem Markt mit hoher Transparenz ist es für Verbraucher leicht, sich über Preise, Konditionen und Service auszutauschen.Viele Verbraucher haben sich daran gewöhnt, Bücher, Kleidung oder Schuhe zu kaufen, ohne den Händler persönlich zu kontaktieren. Für einfache Bankgeschäfte wie eine Überweisung oder eine Festgeldanlage sind digitale Medien ebenfalls gut geeignet. Nach einer Kundenbefragung von Bain & Company wurden im Jahr 2013 weltweit mehr als die Hälfte aller Interaktionen zwischen Bank und Kunden online oder mobil getätigt.Für alltägliche Geschäfte wie das Bezahlen von Rechnungen kommt heute kaum noch ein Kunde in die Filiale – wohl aber für eine qualitativ hochwertige Beratung. Als Privatkundenbank mit mehr als 360 Niederlassungen in ganz Deutschland stellen wir das jeden Tag tausendfach fest. Eine Filialpräsenz vor Ort ist für das Gewinnen neuer Kunden von größter Bedeutung. Deshalb haben wir uns vor drei Jahren entschlossen, gegen den Branchentrend das Filialnetz auszubauen. Bis Ende 2017 soll die Zahl der Filialen um rund 40 auf dann rund 400 Einheiten wachsen. Damit wäre die Targobank in allen größeren deutschen Städten vertreten.Parallel zum Ausbau unseres Filialnetzes erweitern wir unser Dienstleistungszentrum in Duisburg. Damit legen wir nicht nur den Grundstein für ein zusätzliches, modernes Back Office, sondern schaffen die physische Grundlage für die Verwandlung in eine Bank, die ihren Kunden zu jeder Zeit ein Höchstmaß an Komfort und Einfachheit bietet. Der bequeme Wechsel vom Online- und Mobile-Banking hin zur persönlichen Beratung bei derselben Bank und wieder zurück – wäre das nicht ideal? Schließlich bleibt der Kunde mit seinem Anliegen an die Bank über alle genutzten Kanäle – vom Internet über das Telefon bis zur Filiale – stets derselbe. Also sollte die Bank mit ihrem Service, ihrer Beratungsqualität und ihren Konditionen es auch sein.In der Realität differieren Konditionen, Schnelligkeit, Intensität und Qualität der Beratung. Die Kunden erwarten jedoch ein einheitliches Banking-Erlebnis – egal, ob sie per Smartphone mit ihrer Bank in Kontakt treten oder über einen klassischen Kanal.Der Vormarsch von Smartphones und Tablets bedeutet zugleich, dass es nicht länger ausreicht, eine Multikanal-Strategie zu verfolgen. Wenn wir als Privatkundenbank nicht nur überleben, sondern auch künftig wachsen wollen, müssen wir die verschiedenen Kanäle Filiale, Telefon, Internet und Self Service noch stärker als bisher vernetzen. Die Targobank wird sich in eine Omnikanal-Bank entwickeln.Deshalb sollen auch die klassischen Kanäle Filialen und Investmentcenter den Prozess der Digitalisierung durchlaufen. Im Idealfall sollte der Kunde gar nicht mehr spüren, auf welchem Kanal er sich gerade bewegt.Erste Schritte haben wir bereits getan. Beispiel: Baufinanzierung – Targobank-Kundin Petra Müller will eine Eigentumswohnung kaufen, im Internet stöbert sie nach interessanten Angeboten – und stößt unter anderem auf den Baufinanzierungsservice der Targobank (in Kooperation mit PlanetHome). Am heimischen PC gibt sie einige Informationen zum Projekt für eine Online-Anfrage ein. Innerhalb weniger Stunden erhält sie einen Anruf vom Baufinanzierungsteam. Petra Müller bekommt einen Termin für eine Videoberatung mit einem Experten für Baufinanzierungen.Fast alle Fragen können in der Videokonferenz geklärt werden. Die Beantragung kann die Kundin dabei per Video mitverfolgen und mitgestalten, insbesondere die Auswahl der in Frage kommenden Darlehensgeber. Die Unterlagen scannt sie zu Hause ein und stellt diese per E-Mail oder per Post zur Verfügung. Bei allen weiteren Schritten bis hin zur Auszahlung der Darlehenssumme wird die Kundin eng begleitet.Dieses Beispiel ist erst der Anfang. Was Kunden durch Omnikanal-Banking neu erleben, ist eine bisher nicht gekannte Konsistenz des Markenerlebnisses in allen Bereichen. Es wird keine Grenze mehr zwischen Filiale, Serviceberater im Call-Center und Online-Banking geben. Omnikanal-Banking steht dabei für bessere, flexiblere und bequemere Kommunikation zwischen Kunden und Banken.Damit solche Wechsel zwischen unterschiedlichen Kommunikationsmedien, Telefonaten mit Bankberatern und Filialbesuchen ohne Reibungsverluste möglich werden, müssen alle Geschäftsvorgänge lückenlos digitalisiert und “All in One” zentral verarbeitet sein, so dass alle Stellen sofort darauf zugreifen können. Unsere Vision ist deshalb das papierlose Büro: Neukunden nutzen künftig “Web-ID” und sparen sich damit das umständliche Post-Ident-Verfahren. Verträge werden bereits heute elektronisch auf dem “Signature Pad” unterschrieben, Unterlagen des Kunden demnächst eingescannt und auf Knopfdruck archiviert. Damit stehen die Informationen, die ein Bankmitarbeiter in der Filiale oder im Dienstleistungscenter zu einem Kundenvorgang benötigt, in Echtzeit zur Verfügung – wie es etwa bei den Daten aller Flugbewegungen für die Lotsen in einem Flughafen-Tower der Fall ist. Hier weiß jede Hand, was die andere tut.Die Entwicklung zu einer Omnikanal-Bank ist nicht über Nacht möglich, dennoch haben wir alle notwendigen Voraussetzungen bereits geschaffen. Die Basis hat die Targobank vor fünf Jahren mit der Einführung einer neuen zentralen Bank-EDV gelegt, die als Rückgrat der heutigen Digitalisierung dient. Wenn die Beratungsfirma McKinsey kritisch anmerkt, dass erst wenige europäische Filialbanken bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse wirklich etwas vorzuweisen haben (wir zählen uns dazu), muss ehrlicherweise erwähnt werden, dass solche Projekte nicht nur Zeit und Geld erfordern. Vorhaben dieser Größenordnung können für das ganze Unternehmen zu einem wahren Kraftakt werden.Heute wissen wir, welchen Wert wir damit für unsere Bank geschaffen haben. Innovation ist nicht nur eine technische Herausforderung, sondern auch eine Herausforderung für die Zusammenarbeit in einer Großorganisation. Umgekehrt sind gelungene Innovationen auch ein Indiz für den Zusammenhalt in einem Unternehmen.——Franz Josef Nick, Vorstandsvorsitzender Targobank——Omnikanal-Banking – das ist bald Realität:- Kunden können sich innerhalb eines Vorgangs flexibel in der Online- und Offline-Welt bewegen.- Der Bearbeitungsstand eines Vorgangs kann von einem Kanal zum anderen “mitgenommen” werden. Auch Konditionen und Beratungsqualität bleiben gleich.- Als technische Voraussetzung müssen alle Kanäle einer Bank nahtlos digital miteinander verbunden sein.- Jeder Kundenvorgang wird digital in Echtzeit erfasst und zentral weiterverarbeitet.- Jeder Bankberater hat direkten Zugriff auf alle relevanten Daten eines Kundenvorgangs – und kann nahtlos an dem Punkt einsetzen, bis zu dem der Vorgang in einem anderen Kanal bereits bearbeitet wurde.- Dazu arbeiten alle Abteilungen einer Bank konsequent Hand in Hand.——