Banken, die den Kontakt zum Kunden verlieren, sind verloren – so die leicht zugespitzte These bei einem Symposium der Beratungsfirma Investors Marketing. Neue Wettbewerber warteten nur darauf, Schwachstellen der Etablierten auszunutzen.fir Frankfurt – Der Chief Digital Officer der Private & Commercial Bank der Deutschen Bank, Markus Pertlwieser, hält Fintechs in vielen Fällen für äußerst wichtige Partner der Banken, solange sie nicht die Kundenschnittstelle besetzen. “Wenn sie das tun, sind sie unsere Wettbewerber”, sagte er am Montag beim 12. Symposium der Frankfurter Beratungsgesellschaft Investors Marketing. Deren Vorstandsvorsitzender Oliver Mihm schwor die Anwesenden darauf ein, die Kundenschnittstelle zu verteidigen, wollten die Finanzinstitute überleben. Dabei reiche es noch nicht aus, die Hoheit über die Verbindung zu haben, sondern Banken müssten sich allgemein stärker um die Kundschaft kümmern. Pertlwieser setzt darauf, die Kundenbeziehung mit digitalen Plattformen zu erhalten, seien diese doch prädestiniert für Banken. Ihr Einsatz sei bis vor Kurzem noch von der Regulatorik behindert worden, doch sei dies sei seit Einführung der Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 im Januar anders, die Finanzinstitute zwingt, sich externen Anbietern wie Fintechs zu öffnen. Auf einem virtuellen Finanzmarktplatz beabsichtigt die Deutsche Bank, Kunden auf einen Blick Zugriff zu den “besten Produkten” zu bieten. Erst vor Kurzem hat die Deutsche die Abkehr von einer eigenen Digitalbank verkündet. Stattdessen wolle sie eine virtuelle Plattform aufbauen, auf der auch Produkte und Dienstleistungen anderer Anbieter zu finden sein werden. Noch im Oktober war die Rede von einer digitalen Bank gewesen, die kostenlose Konten offeriert. Um innovationsfähig zu sein, verwies Pertlwieser auf die Bedeutung von Forschung und Entwicklung (F & E). Die komme bei Banken zu kurz. Sein Haus baue die F & E-Aktivitäten jedoch aus, sagte er und nannte Tätigkeiten wie die Digitalfabrik in Frankfurt-Sossenheim, wo seit September 2016 Produkte und Prozesse entworfen werden. Im vergangenen Jahr hat die Deutsche Bank im Privat- und Geschäftskundensektor 43 Mill. Euro in neue Geschäfte und Forschung investiert und damit doppelt so viel wie im Jahr zuvor, wie Pertlwieser im Mai bei einer Veranstaltung in Bochum gesagt hatte. Mihm verwies am Dienstag darauf, dass es bei vielen Banken im Wettstreit mit ihresgleichen und mit neuen Konkurrenten, seien es Fintechs oder Bigtechs, also globale Technologieunternehmen wie Apple und Amazon, an Kundenorientierung fehle. Der IM-Privat- und Firmenkundenstudie 2018 zufolge, für die 2 014 Verbraucher befragt wurden, nehmen viele ihr Institut im Vergleich mit anderen Unternehmen, zu deren Klientel sie zählen, als wenig kundenorientiert wahr. Zufrieden zeigen sich im Schnitt nur 40 %. Darüber liegen die Direktbanken ING-DiBa als Spitzenreiter mit 71 % und die DKB (63 %) sowie die Sparda-Banken (47 %). Nur 23 % erachten die Deutsche Bank als kundenorientiert, Genossenschaftsbanken und Sparkassen liegen fast gleichauf mit 38 bzw. 37 %. Diese Unzufriedenheit öffne der Konkurrenz Tür und Tor. 2016 hätten alle europäischen Banken insgesamt 24,5 Mrd. Euro verdient, sagte Mihm. Zum Vergleich: Allein Apple habe 48 Mrd. Euro erzielt.Dem Vorstandschef der Frankfurter Sparkasse, Robert Restani, zufolge ist beabsichtigt, dem Institut eine neue Organisationsform zu verpassen. Es ergebe Sinn, in einem auf das Sparprogramm folgenden Schritt die organisatorische Agilität zu erhöhen. Damit sei im nächsten Jahr zu rechen. Die Frankfurter Sparkasse hat den größten Teil ihres so genannten Speed-Programms zur Kostensenkung und Ertragssteigerung umgesetzt. 10 Mill. Euro sollen letztlich jedes Jahr, auch mittels Stellenabbau, eingespart werden.