Umbruchstimmung, Unmut und Unsicherheit, hervorgerufen durch den unaufhaltsamen digitalen Wandel – Disruption sorgt über alle Branchen hinweg für Aufruhr. Auch im Finanzsektor stehen traditionelle Geschäftsmodelle zunehmend unter Druck: Neue Technologien entwickeln sich immer rasanter, gesetzliche Vorschriften wie die zweite Zahlungsdiensterichtlinie (PDS2) begünstigen diese Entwicklung, Fintechs und Start-ups drängen verstärkt in die Märkte, und das Ausmaß digitaler Prozesse nimmt weiter zu. Etablierte Banken und Vermögensverwalter haben nun die Wahl, sich zu ergeben oder den Kampf aufzunehmen, um technologieaffiner und effizienter zu werden und damit im wachsenden Wettbewerb zu bestehen. Bedarf an VeränderungenBereits jetzt sehen laut dem “Branchenkompass Banking 2018” rund 78 % der Bankmanager in Deutschland erheblichen Veränderungsbedarf am eigenen Geschäftsmodell – beispielsweise durch die Entwicklung digitaler Banking-Plattformen. Um wettbewerbsfähiger zu werden und zukünftig wieder profitabler zu sein, müssen sich Finanzinstitute folglich mit einem ganz neuen Bankenparadigma auseinandersetzen. Die nachfolgenden drei Tipps helfen Banken und Vermögensverwaltern dabei, sich für die Zukunft im Banking zu wappnen.Tipp 1: Das Vertrauen des Kunden stärken. Nach Angaben des Bundesverbands deutscher Banken ist die Vertrauensbasis in die eigene Bank solide: Rund 85 % der Befragten haben “volles Vertrauen” oder “eher Vertrauen” in ihre Bank und sind mit den Leistungen zufrieden. Dieses Vertrauen ist hilfreich, um Marktanteile gegenüber neuen Wettbewerbern zu verteidigen. Die Konkurrenz sind dabei aber keineswegs andere große Finanzinstitute, sondern immer mehr Fintechs und innovative Start-ups, die mit neuen Geschäftsmodellen die Disruption im Bankensektor verstärken. Revolut reüssiertEin Beispiel ist Revolut, Spezialist für Auslandstransaktionen und Kryptowährungen, der seit der Gründung 2015 zwei Millionen Kunden gewinnen konnte. Das Fintech-Unternehmen setzt auf geringe Gebühren, maximale Flexibilität und einen globalen Lifestyle. Um mit solchen Anbietern konkurrieren zu können, müssen etablierte Banken und Vermögensverwalter das in sie gesetzte Vertrauen rechtfertigen, indem sie durch Transparenz und erstklassigen Kundenservice über Compliance-Standards hinaus punkten.Tipp 2: Dem Kunden einen Mehrwert bieten. Den Kunden ins Zentrum des Bankgeschäfts zu rücken, wie von Revolut vorgemacht, wird für etablierte Finanzinstitute mit Inkrafttreten der zweiten europäischen Zahlungsdiensterichtlinie (PSD2) allerdings noch schwieriger. Bisher wussten die Banken allein – aufgrund von Kontodaten -, wofür ihre Privatkunden Geld ausgeben, und konnten ihnen daraufhin weitere Produkte und Dienstleistungen anbieten, wie etwa Kredite oder Versicherungen. Aber die PSD2 ermöglicht nun auch Drittanbietern den Zugriff auf Konteninformationen der Kunden. Um dann noch einen echten Mehrwert gegenüber den Wettbewerbern zu liefern, müssen die etablierten Institute ihrem Kunden Komfort bieten und sich vollständig auf seine Benutzererfahrung konzentrieren. Immerhin sehen laut Branchenkompass 39 % der Bankmanager diesbezüglich Potenziale in einer Banking-Plattform, um den Kunden umfassend auf seiner Customer Journey zu begleiten und sich dabei für bankenfremde Angebote zu öffnen. Mehr als ein Viertel will hier auf ein eigenes digitales Ökosystem setzen, während gut ein Drittel eigene Leistungen auf Online-Marktplätzen anbieten möchte und 30 % eine Kombination aus beidem anstreben. Passgenaue Dienste zählen Dabei spielen vor allem passgenaue, personalisierte Dienstleistungen und eine außerordentliche Produktperformance eine entscheidende Rolle. Es gilt, das Erlebnis für den Kunden optimal zu gestalten, indem an allen relevanten Kontaktpunkten für den Kunden entsprechende Lösungen verfügbar sind. Entscheidend ist dabei – trotz aller Automatisierung von Prozessen – die emotionale, persönliche Komponente des Kundenservice. Zwar beginnen Kunden ihre Customer Journey heutzutage häufig online, suchen aber parallel die persönliche Betreuung durch einen Berater. Um den komplexen Bedürfnissen der Kunden zu entsprechen, muss das Sevice-Angebot folglich als End-to-End-Prozess gestaltet werden. Der Kunde muss sich an jeder Stelle seiner Customer Journey und an jedem Kontaktpunkt, den er aufsucht, verstanden und gut aufgehoben fühlen.Tipp 3: Die eigene Effizienz steigern. Den Fokus auf das Service-Angebot im Frontoffice zu legen, wird aber nur dann möglich, wenn im Hintergrund alles reibungslos und vor allem effizient verläuft. Es gilt, die Komplexität moderner Finanzdienstleistungssysteme, insbesondere im Back Office, zu vereinfachen und Raum für echte technologische Innovationen zu schaffen. Agile IT-Lösungen müssen herDer Fokus muss folglich auf agilen IT-Lösungen liegen, die Kosten einsparen und die Back-Office-Effizienz steigern können. Zwei von fünf Bankentscheidern planen bereits, die Kosten durch digitale End-to-End-Prozesse zu senken, und knapp die Hälfte sieht die Zusammenarbeit mit Fintechs dabei als Chance, die Effizienz im eigenen Back Office zu erhöhen, so der “Branchenkompass Banking 2018”. Digitale Technologien zur Automatisierung, Standardisierung und zum Straight-Through-Processing (STP) sowie ausgelagerte cloudbasierte Dienstleistungen, wie etwa Software oder Business Process as a Service (SaaS/BPaaS), erzielen genau diesen Effekt. Finanzinstitute können sogar ihr gesamtes Back Office in ein Ökosystem aus hochgradigen Spezialisten auslagern und somit die Komplexität ihres eigenen Bankgeschäfts reduzieren. Zudem haben die Institute dank moderner Technologien die Möglichkeit, neue Angebote, zum Beispiel Plattformen, Produkte oder Dienstleistungen, schnell zu testen und rasch am Markt zu platzieren, um Trends frühzeitig für sich zu nutzen, effizient umzusetzen und so neue Profite zu generieren.Fazit: Das neue Paradigma umsetzen. Die modernen digitalen Technologien sind mittlerweile so leistungsstark, dass im Backoffice von Banken und Vermögensverwaltern kaum noch manuelle Prozesse notwendig sind. Und in den nächsten Jahren werden sich auch diese dank moderner SaaS- oder BPaaS-Lösungen zunehmend automatisieren lassen. Die technologische Basis ist entscheidend, um ein bestmögliches Kundenerlebnis zu schaffen und höchst effizient und agil am Markt zu agieren. Nur so werden Banken und Vermögensverwalter im Wettbewerb bestehen und Gewinne erwirtschaften. Daraus lässt sich dann auch die Erfolgsformel des neuen Bankenparadigmas ableiten: Profit = Mehrwert x Effizienz x Vertrauen. Sprich: Profit ist gleich Mehrwert bieten mit einem optimalen Kundenerlebnis mal Effizienz steigern dank moderner Technologie mal Vertrauen stärken durch Transparenz. Wenn Finanzinstitute dieses neue Bankenparadigma annehmen, wird es sie in eine erfolgreiche Zukunft führen.—-Francisco Fernandez, Gründer und Group Chairman von Avaloq