Freundlichkeit zahlt sich für die Bank aus
Freundlichkeit zahlt sich für die Bank aus
Studie zur Wirkung von Telefonaten bei Problemkrediten – Daten einer großen deutschen Privatbank ausgewertet
Ein Telefonat mit säumigen Kreditnehmern hat einen signifikanten Einfluss auf die Rückzahlung des Darlehens. Zu diesem Ergebnis kam ein Forscherteam aus Frankfurt und Washington. Untersucht wurden 3.400 Fälle einer deutschen Großbank. Für das aus Sicht der Bank gewünschte Resultat kam es zudem auf den Anrufer an.
wbr Frankfurt
Ein persönliches Gespräch eines Bankangestellten mit säumigen Kreditnehmern hat einen positiven Einfluss auf die Rückzahlung. Zu diesem Ergebnis kamen das Leibniz-Institut für Finanzmarktforschung SAFE (Sustainable Architecture for Finance in Europe) und die University of Washington in einer Studie. Ein Telefonat kann ausschlaggebend dafür sein, dass Kunden ihren Zahlungsrückstand schneller ausgleichen im Vergleich zu säumigen Kreditnehmern, die ein automatisch erstelltes Schreiben der Bank erhielten. Der Anruf mache den Unterschied, so die Forscher.
Weniger Ausfälle
„Durch die persönliche Kommunikation steigt die Wahrscheinlichkeit einer pünktlichen Rückzahlung des Kredits um 34,4 Prozentpunkte“, sagt Christine Laudenbach, Leiterin der Forschungsabteilung Household Finance bei SAFE und Mitautorin der Studie. Zusätzlich sinke die Wahrscheinlichkeit eines Zahlungsausfalls um 23,8 Prozentpunkte. Auch das Risiko einer vorzeitigen Kündigung des Kredits durch die Bank reduziere sich um 12,4 Prozentpunkte, wenn der Kunde angerufen werde. Die positive Wirkung des persönlichen Kontakts beziehe sich dabei nicht nur auf den säumigen Kredit, sondern reiche sogar bis in die Zukunft. Wenn Bankangestellte anrufen, sinke auch die Wahrscheinlichkeit, erneut in Verzug zu geraten.
Die Ergebnisse unterstreichen aus Sicht der Forscher den Wert eines menschlichen Elements in der Interaktion zwischen Finanzinstituten und ihren Kunden, was darauf hindeutet, dass die persönliche Kommunikation auch in Zukunft eine Rolle spielen wird, ungeachtet der weit verbreiteten, kostengünstigeren Informationsübermittlung mit automatisierten Schreiben.
Stimme wichtig
Die Wirkung auf den Kunden hängt aber nicht nur von der Tatsache eines Anrufs ab, sondern auch von der Person des Bankangestellten. „Interessanterweise lassen sich diese positiven Auswirkungen nicht nur darauf zurückführen, dass die Schuldner an ihre Zahlung erinnert werden oder dass sie merken, dass die Bank ihren Zahlungsrückstand im Auge behält“, erläutert Laudenbach weiter.
Für den aus Sicht der Bank gewünschten Erfolg waren auch soziale Aspekte entscheidend: So zahlten 84,5% der Kunden, die mit Bankangestellten mit angenehmer Stimme telefonierten, innerhalb von sechs Wochen die ausstehende Rate. Bei Bankkunden, deren Gesprächspartner keine angenehme Stimme hatte, lag dieser Anteil bei lediglich 71,6%.
Eine sympathische Stimme sei ein wichtiges Element für die Wirkung des Anrufs und lasse in den Hintergrund treten, dass die Bank den Kunden an Zahlungsrückstände erinnert und insofern ein Signal für Überwachungs- und Durchsetzungsmaßnahmen der Bank gibt. Anders als auf die Stimme komme es aber für die beabsichtigte Wirkung nicht darauf an, ob der Anruf überraschend erfolgt oder angekündigt ist.
Für die Studie wurden Kleinkredite mit Ratenzahlung untersucht, die Konsumenten beim Kauf von Waren wie Möbeln, Haushaltsgeräten oder Elektronikartikeln direkt beim Händler (Point of Sale, POS) aufnehmen können und die über eine Bank abgewickelt werden. Nach einer früheren Umfrage des BVR nutzen rund 40% der Erwachsenen in Deutschland solche Konsumkredite.
Mehr als 3.400 Fälle
Die Daten in der Studie stammen von einer der Top-5-Retail-Banken in Deutschland mit über 10 Millionen Privatkunden und mehr als 1.000 Bankfilialen in Deutschland. Das entspricht der Größenordnung von Deutscher Bank inklusive Postbank. Das Leibniz-Institut für Finanzmarktforschung wollte nähere Angaben zum Kreditinstitut nicht machen, da die Daten anonymisiert seien.
In der Stichprobe kamen laut Bankangaben insgesamt 8% der Konsumenten mit ihren Ratenzahlungen in Verzug. Insgesamt wurden 3.448 Konsumenten in der Studie berücksichtigt. Alle Kunden erhielten ein automatisiertes Schreiben der Bank, das über den Zahlungsrückstand informierte, und wurden dazu aufgefordert, die Raten innerhalb einer bestimmten Zeit zu begleichen. Ein Teil der Kunden wurde angerufen. Trotz der eindeutigen Ergebnisse können die Forscher nicht ausschließen, dass ein Robocall, d.h. ein automatisierter Anruf mit einer aufgezeichneten Nachricht, das Zahlungsverhalten der Kreditnehmer in ähnlicher Weise beeinflussen könnte wie Anrufe von “echten” Bankangestellten.
