bg Frankfurt – Die Royal Bank of Scotland sieht sich durch die Einführung des Net Promoter Score (NPS) zur Messung der Kundenzufriedenheit bestätigt. Beim NPS werden Kunden in drei Kategorien eingeteilt, ob sie ihre Bank weiterempfehlen würden auf einer Skala von 1 bis 10. Es habe sich als Instrument der Kundenbindung bewährt, so Robert Fries, Head of Client Management Westeuropa, in seinem Vortrag auf dem Corporate Banking Tag. Mit Auswertung des Feedbacks werde Verbesserungsbedarf aufgezeigt, wie die Organisation im Firmenkundengeschäft besser nach den Bedürfnissen der Klienten ausgerichtet werden kann. Wichtig sei es dann, diese Erkenntnisse in die ganze Organisation bis hin zum Back Office einfließen zu lassen – der Kundenbetreuer sei meist sowieso schon im Bilde.Die Einführung des Net Promoter Score habe rund 12 Monate beansprucht, der Roll-out erfolge klassischerweise in fünf Schritten. Eine Erkenntnis: Die RBS biete jetzt keine “teaser rates” mehr an, also günstige Einstiegstarife, die den Kunden anlocken und dann mit steigenden Gebühren über die Zeit stärker zur Kasse bitten. Das sei kein fairer Ansatz, sagt Fries. Jetzt herrsche Transparenz, und alle Kunden würden gleich behandelt.