Von Arndt M. HallmannVorstandsvorsitzender Stadtsparkasse Düsseldorf undDr. Michael MeyerVorstandsmitglied Privatkundengeschäft Stadtsparkasse DüsseldorfDas Privatkundengeschäft zählt traditionell zu den Kern-Geschäftsfeldern der Stadtsparkasse Düsseldorf. Allein ein Blick auf die Zahlen unterstreicht die Bedeutung des Privatkundengeschäftes: Die Stadtsparkasse Düsseldorf betreut in diesem Segment 284000 Filialkunden und vermögende Privatkunden, über 4000 Kundenverbünde im Private Banking sowie gut 9000 Gewerbekunden mit einem Jahresumsatz von unter 500000 Euro. Fast 300000 private Haushalte und Kleinunternehmen umfasst das Privatkundengeschäft. Damit entfällt an diesem wettbewerbsintensiven Bankenstandort auf die Stadtsparkasse Düsseldorf ein Marktanteil von deutlich über 50 %.Das betreute Kundengeschäftsvolumen – Einlagen, Depotvermögen und Kredite – summiert sich auf 12,4 Mrd. Euro. Über 280000 Girokonten, gut 360000 Sparbücher, rund 50000 Tagesgeldkonten und über 40000 Wertpapierdepots haben die Kunden der Stadtsparkasse anvertraut.Wie konkret der öffentliche Auftrag einer Sparkasse im Privatkundengeschäft gelebt wird, zeigt sich in diesen Wochen: Die Stadtsparkasse Düsseldorf hat in der Landeshauptstadt Nordrhein-Westfalens (NRW) die finanzielle Erstversorgung der Flüchtlinge bei ihrer Ankunft übernommen. Am Flughafen-Bahnhof steht ein 24-Stunden-Geldwechsel-Service für Flüchtlinge bereit. Ohne bürokratische Hürden organisieren Mitarbeiter aus den Geschäftsstellen die Bargeldauszahlung. Über 1500 Girokonten für Flüchtlinge wurden in den ersten neun Monaten eröffnet. Monatlich werden über 2000 Barschecks der Stadt Düsseldorf an Flüchtlinge ausgezahlt.Das Privatkundengeschäft steht aktuell vor großen Herausforderungen: Der technische Wandel revolutioniert das traditionelle Bankgeschäft. Die Digitalisierung hat schon lange die Kreditinstitute erreicht. Sie verlangt nach neuen Antworten, wie die Verbindung zwischen Kunde und Kreditinstitut zufriedenstellend organisiert wird. Einige Zahlen untermauern, wie stark sich das Nutzungsverhalten unserer Kunden in den vergangenen Jahren gewandelt hat: Bis Mitte der 1990er Jahre gab es keine onlinegeführten Girokonten. Aktuell werden über 40 % aller Girokonten schon online geführt; Tendenz steigend. Und es sind nicht nur junge, technikaffine Kunden, die ihre Geldgeschäfte online abwickeln.Ältere Kunden entdecken Online-Banking auch für ihren Bedarf. Angesichts dieses Verhaltens geht die Service-Nachfrage in den Geschäftsstellen zurück. Auch hierzu einige Fakten: Die Auswahl der beleghaften Überweisungen, die in den Geschäftsstellen getätigt werden, ging in den letzten zehn Jahren um 4 Millionen auf knapp 3 Millionen p. a. zurück. Die Anzahl der Kassenposten – Ein- und Auszahlungen, Sorten, Nachttresor – verringerte sich in diesem Zeitraum um fast 40 %.Die Stadtsparkasse Düsseldorf hat dieses neue Kundenverhalten analysiert und sich im Privatkundengeschäft neu aufgestellt: Digitale Zugangskanäle werden ausgebaut und mit dem klassischen Geschäftsstellenvertrieb verzahnt. Die Präsenz der Geschäftsstellen in den Städten Düsseldorf und Monheim am Rhein wird an die Kundennachfrage neu angepasst.Für das Privatkundengeschäft bleiben die Geschäftsstellen nach wie vor der Dreh- und Angelpunkt zum Kunden. Allerdings reduzieren wir ihre Anzahl. Von aktuell 64 Geschäftsstellen, in denen Kunden beraten werden oder eine Dienstleistung nachfragen konnten, bleiben 46 erhalten, 13 werden zu SB-Standorten umgewandelt und fünf werden auf andere Geschäftsstellen fusioniert. Zwei neue SB-Standorte werden entstehen.Stufenweise wird das neue Standortkonzept umgesetzt. Im Jahr 2020 wird die Stadtsparkasse 96-mal in Düsseldorf und der Stadt Monheim am Rhein mit Geschäftsstellen und SB-Standorten vertreten sein. Dieses ist das mit Abstand dichteste Netz von Präsenzstellen aller Kreditinstitute in Düsseldorf.13 Privatkundencenter sind künftig über das gesamte Geschäftsgebiet verteilt. Sie werden in den großen Stadtteilzentren der Stadt liegen. In diesen Privatkundencentern werden die Gewerbekunden, die vermögenden Kunden und Privatkunden mit einem umfassenden Beratungs- und Dienstleistungsangebot betreut. Sie sind die geballte Leistungskraft der Stadtsparkasse vor Ort. In den Filialen stehen den privaten Kunden das umfassende Serviceangebot und ein bedarfsgerechtes Beratungsangebot zur Verfügung. In ausgewählten Filialen halten wir außerdem für den Zahlungsverkehr Gewerbekundenkassen vor. 50 SB-Standorte im gesamten Stadtgebiet kommen hinzu. Zusammen ist somit für die Kunden ein stationäres Angebot vorhanden, das kurze Wege zur Stadtsparkasse Düsseldorf garantiert.Der stationäre Vertrieb bleibt für die Stadtsparkasse Düsseldorf nach wie vor der wichtigste Weg zum Kunden. Allerdings nehmen die vielfältigen medialen Kanäle eine wachsende Bedeutung ein, um den Kunden zu erreichen. Die Zahl der Online-Banking-Nutzer wird weiter zunehmen.Aktuell hat die Stadtsparkasse Düsseldorf ein Multikanalservice-Center eingerichtet, das alle Aktivitäten auf den medialen Kanälen bündelt. Ziel ist es, auf diese Weise einen zum stationären Vertrieb modernen Weg zum Kunden zu schaffen, der die bekannte umfassende Beratungs- und Servicefunktion der Stadtsparkasse etabliert. Der Kunde selbst bestimmt künftig wie er mit seinem Berater kommuniziert. Ob per Chat, App, Telefon oder im Rahmen eines vereinbarten Termins face to face: die Entscheidung liegt beim Kunden.Der Wandel des Privatkundengeschäftes erfordert erhebliche Investitionen. Allein bis 2019 werden für die Standorte, die Multikanalaktivitäten und die Personalentwicklung über 16 Mill. Euro bereitgestellt. Wir sind überzeugt, es sind kluge Investitionen für die Weiterentwicklung unseres Privatkundengeschäftes.