bg Frankfurt – Je mehr die Bankkunden ihr finanzielles Schicksal über digitale Informationswege selbst in die Hand nehmen, desto stärker sind die Institute gefordert, den Kunden dabei nicht aus den Augen zu verlieren. Das erfordert Anpassungen in der Finanzberatung, die mittels Eigenentwicklungen oder durch Fremdsoftware technologisch aufgerüstet werden kann. Für Guido Köhler vom Software- und Beratungshaus PPI kommt es bei der Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie vor allem auf “eine medienbruchfreie Verknüpfung der Kanäle” an.Den Banken bescheinigt Köhler, das Thema Multikanal gut umgesetzt zu haben, seien sie doch stationär, online, mobil sowie über einen Selbstbedienungskanal erreichbar. “Man kann heute schon ein Produkt wie den Immobilienkauf komplett online von der Information bis zum Produktabschluss durchlaufen. Was aber noch nicht geht, ist das Springen zwischen den Kanälen – und genau das macht die Digitalisierung aus.” NachholbedarfGute Beispiele für die angestrebte Verknüpfung der Kanäle ohne Medienbruch sind der Einsatz von Systemen zum Personal Finance Management (PFM) sowie das als Co-Browsing bezeichnete gleichzeitige Navigieren von Kunde und Berater durch eine Banking-Anwendung. PPI hat sich den “Trends bei Softwarelösungen für die Finanzberatung” in einer bald erscheinenden Studie gewidmet und kommt zu dem Schluss, dass die Banken bei der medienbruchfreien Verknüpfung der Kanäle den größten Nachholbedarf haben.”Beim Personal Finance Management (PFM) stehen die Institute noch eher am Anfang, auch wenn einige Institute das heute schon integriert haben”, sagt Köhler. Dieses werde bislang stark unter dem Blickwinkel “elektronisches Haushaltsbuch” als eine Form des Online Banking eingesetzt. “Das macht auch Sinn, ist das Online Banking doch der zentrale Nutzungspunkt des Kunden. Die Herausforderung ist nun, dieses PFM für den Vertrieb mittels Aufbau der Interaktion zu nutzen – das ist ja die große Chance, den Kunden im Online Banking abzuholen und nicht auf den Produktseiten.”Die Integration von Online-Beratungstools könne da hilfreich sein, so dass der Kunde sich im PFM ein Stück weit selbst berate und dann in den nächsten Schritt zu einer Online-Beratung oder einer Terminanfrage übergeleitet werde. “Der Berater in der Filiale darf dann aber nicht wieder bei Adam und Eva anfangen. Die vom Kunden eingegebenen Daten müssen verfügbar sein.” Sprich: Es muss der Übergang von der Selbstinformation zur Beratung gestaltet werden.Der Studie zufolge findet die Beratung schon vermehrt kanalübergreifend statt. Bereits heute geben 40 % der Softwarehersteller an, Daten aus einem Selbstberatungstool an den Bankberater übergeben zu können. Umgekehrt können bereits 20 % der Hersteller Daten aus dem Beratungstool ins Online-Portal der Bank überführen. Bereits heute sind Bank- und Kreditkartenkonten vollständig integrierbar. 60 % der Anbieter können Daten von Versicherungen und Nichtbanken wie Paypal abbilden.Da Beratungsprozesse in der Vergangenheit überwiegend im stationären Vertrieb abliefen, hatten die Hersteller von Beratungssoftware schwerpunktmäßig diesen Kanal versorgt. Mit zunehmender Online- und Mobile-Nutzung hätten die Hersteller diesem Trend auch Rechnung getragen – allerdings sei hier noch Luft nach oben, sagt Köhler. Dabei seien die klassischen Beratungsfelder Altersvorsorge und Vermögensaufbau zuerst Gegenstand der Modernisierung gewesen. In der kurzfristigen Weiterentwicklung setzen die Anbieter – untersucht wurden 13 Firmen, die 75 % des deutschen Marktes abdecken – auf den Ausbau der Trendthemen, wobei festzustellen sei, dass PFM und Beratungssoftware immer mehr zusammenwachsen und diese Verknüpfung noch an Bedeutung gewinnen werde, sagt Köhler. In den weiteren Ausbau von Co-Browsing investieren 30 % der Hersteller. Ein Co-Browsing zwischen zwei PCs ist bereits bei 50 % der Anbieter möglich, zwischen zwei Tablets bei 40 % der Softwarehersteller. Systeme andockenWichtig für die Entscheidung über den Einsatz einer PFM-Software sei die Frage nach der Integrierbarkeit des Systems in die existierende Anwendungslandschaft, heißt es in der Studie. So bieten PFM-Systeme beispielsweise die Möglichkeit, CRM-Systeme oder Data Warehouses (DWH) einzubinden sowie Informationen aus Produkt- und Tarifrechnern oder Wertpapierinformationssystemen bereitzustellen. Die Integrierbarkeit der PFM-Lösung in die existierenden Portale bzw. Online-Banking-Anwendungen der Finanzdienstleister ist PPI zufolge für alle Anbieter gegeben und wird von allen befragten Anbietern durch entsprechende Implementierungen untermauert. Alle Anbieter unterstützen mit ihren PFM-Anwendungen serviceorientierte Architekturen (SOA).