Jeder, der versucht hat, telefonisch mit seiner Bank in Kontakt zu treten, kennt das Szenario: Ein automatisierter Service begrüßt einen, gefolgt von einer endlosen Abfolge von Menüs. Man hofft, einen kompetenten Berater zu erreichen, doch das endet oft in Frustration.

Diese Situation ist keine Seltenheit mehr, sondern spiegelt eine besorgniserregende Entwicklung wider, die eng mit dem Abbau von Bankfilialen und der wachsenden Bedeutung digitaler Dienstleistungen verbunden ist. Während alltägliche Bankgeschäfte online abgewickelt werden können, gibt es dennoch Probleme, die eine persönliche Beratung erfordern. Doch hier hapert es – und das nicht nur bei komplexen Anliegen.

Daten des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV) zeigen, dass Beschwerden über den telefonischen Kundenservice der Banken erheblich zugenommen haben. 2023 stiegen diese um mehr als ein Drittel im Vergleich zum Vorjahr. Seit 2018 haben sie sich vervierfacht – und das trotz der Herausrechnung schwerwiegender Fälle wie der IT-Probleme bei der Postbank.

Verbraucher berichten von endlosen Warteschleifen, aus denen sie herausgeworfen werden, bis hin zur kompletten Unerreichbarkeit der Servicenummern. Ein Verbraucheraufruf, den der VZBV zwischen Juni 2023 und Mai 2024 durchführte, zeichnet ein erschreckendes Bild: Von 203 Rückmeldungen gaben 77 an, dass sie in der Warteschleife hingen, ohne dass jemand ans Telefon ging. 43 Kunden berichteten, sie seien aus der Leitung geworfen worden. In anderen Fällen waren Servicenummern gar nicht auffindbar.

Dies sind nicht nur Unannehmlichkeiten, sondern Frustrationen mit Folgen. Wenn eine Kartensperrung nicht gelöst werden kann, weil der Kundenservice nicht erreichbar ist, oder wenn Überweisungslimits erhöht werden sollen, kann das einen Schaden bedeuten. Besonders gravierend ist es bei Betrugsfällen, wenn Verbraucher nicht wissen, wie sie ihre Konten schützen können.

Die Verbraucherzentralen fordern daher, dass Zahlungsdienstleister eine rund um die Uhr erreichbare Betrugshotline mit sachkundigem Personal anbieten. Es ist inakzeptabel, dass solche essenziellen Dienstleistungen nicht flächendeckend verfügbar sind.

Doch wie reagieren die Banken? Die Antwort ist ernüchternd. Zwar betonen Banken und Sparkassen, dass sie ihren Kundenservice optimieren, doch die Realität sieht anders aus. Sicher, 203 Rückmeldungen sind schon wenig – es gibt über 1.400 Banken und Sparkassen in Deutschland. Doch diese Beobachtungen verdeutlichen oft strukturelle Probleme, die über Einzelfälle hinausgehen.

Es ist dringend erforderlich, dass Banken ihrer Verantwortung gegenüber ihren Kunden gerecht werden. Es reicht nicht, auf bestehende Angebote wie die Sperr-Hotline 116 116 zu verweisen, die 2023 knapp 1,8 Millionen Anfragen vermittelte. Dass diese Hotline intensiv genutzt wird, zeigt, wie groß der Bedarf an schneller und zuverlässiger Hilfe am Servicetelefon ist.

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) erkennt zwar Beschwerden als wichtigen Indikator für Probleme an, doch mehr könne man dazu nicht sagen.

Sind die Zeiten, in denen Banken sich durch hohen Service auszeichneten, vorbei? Gerade in einer Zeit, in der der persönliche Kontakt zunehmend digitalisiert wird, ist es wichtiger denn je, dass die verbleibenden Kontaktmöglichkeiten – insbesondere das Telefon – zuverlässig funktionieren. Verbraucher in Krisensituationen müssen schnelle und kompetente Unterstützung erhalten.

Es wäre gut, wenn Banken und BaFin gemeinsam handeln, um die Servicequalität im Interesse der Verbraucher zu verbessern. Und die Verbraucherzentralen? Sie sollten sicher etwas an der Datenbasis tun. Typische Fälle sind wichtig, eine breite Zahlenbasis sollte aber das Ziel sein.