Es sind Ratschläge, auf die Starbucks-CEO Laxman Narasimhan wohl gut hätte verzichten können. Die Kaffeehauskette müsse ihren Fokus dringend auf Verbesserungen in ihrem US-Betrieb legen, schrieb Howard Schultz Anfang Mai auf der Plattform Linkedin. Der heute 70-Jährige hatte den Vorstandsvorsitz bei Starbucks im März 2023 an Narasimhan übergeben – und damals gelobt, sich nicht mehr in die Führung des Unternehmens einmischen zu wollen, das er in drei getrennten Amtszeiten als CEO vom lokalen Unternehmen zur globalen Marke geformt hatte. Es werde künftig nur einen Boss geben und das sei er selbst, betonte Narasimhan anlässlich seines Antritts.

Genau daran zweifeln die Aktionäre nun aber zunehmend. Denn nachdem Starbucks im Ende März abgeschlossenen zweiten Geschäftsquartal die eigenen Prognosen und die Erwartungen der Wall Street verfehlt hatte, platzte dem Ex-Vorstandschef der Kragen. Ein mangelnder Fokus auf die Servicequalität sei der Hauptgrund dafür, dass die Kaffeehauskette bei US-Kunden „in Ungnade gefallen“ sei, schimpfte Schultz auf Linkedin. Mitglieder des Managements und des Verwaltungsrates sollten sich bescheiden zeigen und mehr Zeit mit den Mitarbeitern verbringen, die sich die grünen Starbucks-Schürzen umbänden, um wieder eine stärkere Bindung zur Geschichte und Unternehmenskultur der Kette erreichen.

Den Post, in dem Schultz auch eine Überarbeitung des mobilen Bestell- und Bezahlprozesses forderte, interpretierten Beobachter als offenen Brief an die Aktionäre. Damit erntete der gebürtige New Yorker eine Welle an Beifall – während einige Ex-Starbucks-Manager forderten, dass Schultz seine Meinungen für sich behalten oder zumindest wie ursprünglich angepeilt nur privat gegenüber seinem Nachfolger äußern solle. Denn der Druck auf diesen, der nach einem Gewinneinbruch von 15% im Vergleich zum zweiten Geschäftsquartal 2023, einer erneut zurückgeschraubten Erlösprognose und einem Absturz der Aktie die Kehrtwende ausrief, ist durch die öffentliche Kritik der Unternehmerlegende noch gestiegen.

Narasimhan, seit dessen Amtsantritt die Marktkapitalisierung von Starbucks von 115 auf rund 91 Mrd. Dollar geschrumpft ist, versuchte Mitarbeiter und Partner nach der enttäuschenden Zahlenvorlage bei einem Unternehmensforum im Stile eines Motivationsredners aufzupeitschen, wie Aufnahmen zeigen. Der in Indien geborene Manager, den die Kaffeehauskette vom britischen Konsumgüterkonzern Reckitt Benckiser abwarb, benötigt Rückhalt, um eine schwierige Transformationsaufgabe zu stemmen.

Denn ursprünglich waren Starbucks-Filialen als Verweilorte zwischen Wohnung und Arbeitsplatz konzipiert. Inzwischen bildet das To-go-Geschäft allerdings den Wachstumsmotor des Unternehmens – wobei die Kaffeehauskette unter der Langsamkeit ihres mobilen Bestellprozesses leidet. So brechen frustrierte Kunden den Vorgang zu häufig vor dem Bezahlen ab. Auch Qualität, Verfügbarkeit und Preisniveau der angebotenen Sandwiches und Backwaren sorgen für Kritik.

Narasimhan zielt deshalb auf Effizienzgewinne ab – muss sich allerdings mit dem zunehmenden Organisationsdrang seiner Mitarbeiter auseinandersetzen. Vor Gericht erstritten Beschäftigte in Memphis mit Unterstützung der für Arbeitnehmerbeziehungen zuständigen US-Behörde NLRB ihre Wiedereinstellung, nachdem sie dem Unternehmen vorgeworfen hatten, sie wegen ihrer Bemühungen für eine Gewerkschaftsbildung entlassen zu haben. Die Kaffeehauskette ging in Berufung – und hat vor dem Obersten US-Gerichtshof in dem Fall nun einen Sieg gegen den Starbucks-kritischen NLRB errungen. Um aus Schultz’ Schatten zu treten, wird Narasimhan allerdings grundlegendere Erfolge erzielen müssen.