Von Oskar H. MetzgerBei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) kann sich jeder Kunde eines im Inland tätigen Finanzdienstleisters beschweren. Allerdings ist die BaFin keine Schiedsstelle und kann Streitfälle nicht verbindlich entscheiden. Nach Angaben eines BaFin-Sprechers gibt es viele schriftliche Anfragen, etwa zu Lehman-Zertifikaten und den “geschlossenen” offenen Immobilienfonds. Insgesamt dominieren jetzt Fragen zum Thema Sicherheit der Banken und Versicherungen und deren Produkte.Von einer steigenden Beschwerdezahl in den vergangenen Monaten berichtet Günter Hirsch, der Ombudsmann für Versicherungen. Er ist für die Leben- sowie die Schaden- und Unfallversicherung zuständig. “Die Finanzkrise beginnt sich bei Anfragen und Beschwerden zum Bereich Lebens- und Rentenversicherung niederzuschlagen.” Dabei gehe es vor allem um die gesetzlich vorgeschriebene Beteiligung der Versicherten an den Überschüssen und Bewertungsreserven. Dort macht sich, wenn auch in beschränktem Maße, die Entwicklung auf den Aktienmärkten bemerkbar.Der Versicherungsombudsmann kann verbindlich bis zu einem Beschwerdewert von 5 000 Euro entscheiden. Zudem darf er bis zu einem Beschwerdewert von 80 000 Euro Empfehlungen aussprechen, die in der Regel von den Unternehmen akzeptiert werden. Eine wichtige Aufgabe sieht Hirsch darin, eine gütliche Einigung herbeizuführen. Dabei gehe es etwa um einen Vergleich oder eine Kulanzentscheidung des Versicherungsunternehmens, was jedoch in letzter Zeit schwieriger geworden sei. Durch die Beschwerde entstehen dem Versicherten keine Kosten. Zudem ist der Ablauf einer etwaigen Verjährungsfrist während des Beschwerdeverfahrens gehemmt. Wenn es sich jedoch um Rechtsfragen von grundsätzlicher Bedeutung handelt, entscheidet der Versicherungsombudsmann in der Regel nicht mit verbindlicher Wirkung gegen das Unternehmen. Denn er will diesem nicht den Rechtsweg nehmen. Er überlässt die Entscheidung dann, wie Hirsch sagt, der Autorität der ordentlichen Gerichte. Förmliche EmpfehlungDagegen kann der Ombudsmann für die Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV) noch keinen Einfluss der Finanzkrise auf das Beschwerdeverhalten feststellen. Grundsätzlich prüft Helmut Müller, der letzte Präsident des Bundesaufsichtsamtes für das Versicherungswesen, die Meinungsverschiedenheiten der Versicherten mit ihrem privaten Krankenversicherer. Kommt es zu keinem Kompromiss zwischen Müller und dem Versicherer spricht der Ombudsmann eine so genannte förmliche Empfehlung aus. Sie ist für die Beteiligten nicht verbindlich. Doch nachträglich akzeptieren die Versicherer oftmals die Empfehlung.”Die Zahl der Beschwerden im Bereich der Anlageberatung ist seit Ausbruch der Finanzkrise stark gestiegen”, sagt Horst-Diether Hensen, einer von fünf Ombudsmännern der privaten Banken beim Bundesverband deutscher Banken. Macht der Kunde eine unzureichende oder fehlerhafte Beratung bei der Kapitalanlage geltend, kommt es auf die von ihm geschilderten Einzelheiten und die Äußerung der Bank dazu an. Anhand des bisherigen Anlageverhaltens des Kunden und der Unterlagen über seine von der Bank erfragte Risikobereitschaft prüft der Schlichter, ob das empfohlene Wertpapier der Risikoeinstellung des Kunden entspricht. Keine SchlichtungStellen beide Seiten den Inhalt des Beratungsgesprächs in wesentlichen Punkten gegensätzlich dar, sieht der Ombudsmann von einer Schlichtung ab. Denn ohne ein Gespräch mit dem Kundenberater sowie etwaigen Begleitern des Kunden sei dann nicht auszukommen, so Hensen. Der Schlichter könne jedoch keine Zeugen vernehmen.Der Ombudsmann der privaten Banken entscheidet ohne Begrenzung des Gegenstandswertes. Geht es um nicht mehr als 5 000 Euro, so bindet der Schlichterspruch die Banken. Sie folgen ihm aber des Öfteren auch bei höheren Werten.Die Sparkassen haben ein dezentrales System, bei dem die Schlichtung in den meisten Fällen bei den regionalen Sparkassenverbänden vorgenommen wird. Zudem gibt es seit Jahresbeginn beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) eine Schlichtungsstelle, die aktuell für die bayerischen Sparkassen arbeitet und Anfragen von Kunden anderer Institute an die zuständigen Stellen weiterleitet.Bei der Schlichtungsstelle erledigt sich eine Vielzahl von Beschwerden bereits mit der Stellungnahme der betroffenen Sparkasse, wenn das Institut der Beschwerde beispielsweise im vollen Umfang stattgibt oder von sich aus einen Vergleichsvorschlag macht. Alle übrigen Fälle werden dem Ombudsmann Peter Gummer vorgelegt, der dann einen Schlichtungsvorschlag unterbreitet. Mit dem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren soll ein Interessenausgleich erreicht werden. Dies gelingt oft nur, wenn der Ombudsmann über die Rechtsvorschriften hinaus in seinen Vorschlag auch Billigkeitserwägungen einfließen lässt. Sicherer Hafen BausparenBausparen hat sich in der Finanzkrise als sicherer Hafen erwiesen, berichtet Sabine Masuch, Leiterin der Kundenbeschwerdestelle des Verbandes der Privaten Bausparkassen. “Bisher gibt es keine einzige Beschwerde, die auf die Finanzkrise abstellt.” 2008 gingen zwar rund 650 Beschwerden ein, was sich in der Größenordnung des Vorjahres bewegt. Bei einem Vertragsbestand von rund 19,5 Millionen sicherlich keine erschreckend große Zahl.Der Schlichtungsspruch der zwei Ombudsleute, Heidi Lambert-Lang und Karl Friedrich Tropf, beide ehemalige Richter am Bundesgerichtshof, ist für die 15 privaten Bausparkassen bindend, wenn der Streitwert 5 000 Euro nicht übersteigt. Der Kunde ist daran nicht gebunden.Die Ombudsstelle des Verbands Geschlossener Fonds (VGF) steht allen Anlegern der Mitgliedsunternehmen offen. Bei Schwierigkeiten mit einer Beteiligung soll diese unabhängige Einrichtung unbürokratisch und kostenfrei helfen. Inga Schmidt-Syaßen, bis 2007 Vorsitzende des Hamburgischen Richtervereins, ist die Ombudsfrau für geschlossene Fonds. Zwar habe ihr die Finanzkrise in den letzten Monaten etwas Mehrarbeit verschafft, doch die Auswirkungen auf das Beschwerdeaufkommen schätzt die Ombudsfrau bislang als nicht sehr groß ein. Allerdings wurde in letzter Zeit häufiger danach gefragt, ob bestimmte Fonds noch sicher sind bzw. wie sich die wirtschaftliche Situation des Emissionshauses entwickeln wird. Verunsicherung erkennbarEinige Male meldeten sich auch Anleger, die wegen der Finanz- und Wirtschaftslage ihre zweite Tranche nicht mehr zahlen und von der Beteiligung zurücktreten wollten. “Insofern ist eine Verunsicherung der Verbraucher durchaus zu beobachten”, stellt die Ombudsfrau fest. Die Schlichtungsstelle kann jedoch Fragen zur wirtschaftlichen Situation bestimmter Unternehmen nicht beantworten.Wenn ihre Ombudsstelle nicht zuständig ist, weil es sich beispielsweise um ein Beratungsverschulden bei der Bank handelt, leitet Schmidt-Syaßen die Beschwerden an andere Schlichtungsstellen weiter oder nennt Ansprechpartner wie Verbraucherzentralen.Beim Bund der Versicherten (BdV) haben nach den Worten seiner Vorsitzenden Lilo Blunck die Beschwerden über Versicherungen nicht zugenommen. In vielen Fragen gehe es aber um Altersvorsorgeprodukte. Besonders Fondssparer seien entsetzt über ihre Verluste. Bei Versicherungen können die Verbraucherschützer helfen, bei einer Geldanlage jedoch nur vor einem Abschluss. Der BdV berät allerdings nur seine Mitglieder.Bei den Verbraucherzentralen kann sich jeder Bürger in Finanzfragen beraten lassen – entweder telefonisch oder persönlich in den Verbraucherzentralen vor Ort. Außerdem sind über das Internet umfangreiche Informationen verfügbar. Eine regelrechte Schlichtung wird aber nicht angeboten.