Videokonferenzen sind in der Coronakrise in den Alltag eingezogen. Großeltern und Enkel sehen sich digital. Schulen stellen über Lernplattformen Aufgaben und Lehrmaterial für den Unterricht zu Hause zur Verfügung. Selten war der digitale Veränderungsprozess so deutlich spürbar wie derzeit.Mehr denn je müssen deshalb auch Finanzinstitute heute aus der Kundensicht denken. Den Kunden geht es um mehr als nur Bequemlichkeit. Sie wollen ihre Bedürfnisse auf möglichst einfache Art erfüllt bekommen. Andere Branchen machen die geschickte Umsetzung vor. Bezahlen läuft im HintergrundDabei geht es aber oft längst nicht nur um neue digitale Angebote. Online-Shopping-Plattformen beispielsweise öffnen immer mehr Läden, in denen der Kunde die Ware gleich mitnehmen kann. Es geht dabei um das Produkt, die Bezahlung läuft im Hintergrund ab.Je unsichtbarer das Bezahlen wird, umso weniger reicht es als Differenzierungsmerkmal. “Know Your Customer” heißt das Zauberwort in diesem Dilemma: Nur wer weiß, wie seine Kunden denken, was sie mögen und wo sie sich im realen Leben wie auch digital aufhalten, kann sie dort abholen und passgenaue Angebote unterbreiten. Clevere selbstlernende Systeme unterstützen dabei – beispielsweise mit individuellen Rabattangeboten oder willkommenen Hinweisen.Bei der Digitalisierung im Payment erhalten Kunden mehr Auswahl hinsichtlich der Bezahlvarianten – es geht jedoch nicht um die baldige Abschaffung des Bargelds. Dieses hat in Zeiten der Coronakrise sogar einen deutlichen Auftrieb erhalten, wie eine Studie von Barkow Consulting im April herausfand. Schon vor der Pandemie nahm der Bargeldbestand in deutschen Haushalten bis Ende 2019 um 15 % im Vergleich zum Vorjahr auf insgesamt 253 Mrd. Euro zu. Jeder Deutsche hat im Schnitt mehr als 3 000 Euro zu Hause “gehortet”. Durch die Krise hat der Bargeldumlauf noch einmal um rund 8 % zugenommen. Es bleibt abzuwartenGleichzeitig wünschen sich seit Beginn der Pandemie immer mehr Einzelhändler bargeldlose Bezahlungen der Einkäufe, um den physischen Sicherheitsabstand beim Bezahlvorgang zu gewährleisten. So stieg der Anteil an Karten- und Mobile Payments innerhalb weniger Wochen so rasch an, wie dies zuvor für einen Zeitraum von drei Jahren prognostiziert worden war. Ende April erfolgten gut 70 % der Transaktionen im Handel kontaktlos. Ob die Bargeldzahlungen nach der Krise wieder zunehmen werden, bleibt abzuwarten. Die Vorteile des Bargeldes bleiben allein aus Datenschutzsicht trotz Virus weiterhin bestehen. Bargeld per Handy an der KasseFinanzinstitute müssen ihre Dienstleistungen dort anbieten, wo der Kunde sie braucht – sonst haben Wettbewerber anderer Branchen ein leichtes Spiel. Und zwar dort, wo es um die Erfüllung des Wunschs nach Bargeld geht – im Handel etwa.Diebold Nixdorf hat basierend auf seinen langjährigen Erfahrungen in beiden Segmenten – Banking und Handel – die “Retail Cash Network Services” entwickelt. Dabei ist die Auszahlung von Bargeld an der Ladenkasse nicht mehr an einen Einkauf gebunden. Stattdessen lässt sich die Bargeldbeschaffung auf dem Smartphone vorbereiten und digital auslösen. An der Kasse genügt das Einscannen des Handy-Bildschirms.Doch viele Menschen bevorzugen nach wie vor den Gang zum traditionellen Geldautomaten, wo keine Wartenden in der Kassenschlange Zuschauer der Bargeldauszahlung sind. Auch bei Geldautomaten hält die technologische Zukunft Einzug.Wer kennt ihn nicht – “Q”, den genialen Tüftler von James Bond. Diebold Nixdorf hat schon frühzeitig begonnen, sich den Herausforderungen der Digitalisierung zu stellen und technische Innovationen dem Wandel anzupassen. Dabei geht es um Weiterentwicklung – darum, den Bedürfnissen unserer Kunden und denen des Marktes zukunftsweisende Lösungen zu bieten.Aus unserem Innovation Lab kommt beispielsweise eine Gesichtserkennung, die Geldautomaten einschlafen lässt. Eine oben im Gerät installierte Weitwinkelkamera beobachtet alles, was vor dem Geldautomaten geschieht. Tritt ein Kunde vor den Automaten, so wacht dieser aus seinem Schlafmodus auf. Verlässt der Kunde den von der Kamera erfassten Bereich, so schaltet sich das Gerät rasch wieder in den Schlafmodus.Dabei geht es nicht nur um die Anwesenheit einer Person vor dem Gerät, sondern um eine bestimmte Person. Hat die Person kein Gesicht, trägt sie beispielsweise Motorradhelm, Mund-Nase-Maske – hat also ihr Gesicht vermummt -, geschieht nichts. Der Automat wird nicht aktiv. Die an die Kamera angeschlossene Gesichtserkennungssoftware bewirkt auch, dass beispielsweise eine Transaktion nicht fortgesetzt wird, wenn der berechtigte Kunde nach Eingabe seiner PIN vor dem Gerät verschwindet, beispielsweise weggestoßen wird. Der Schlafmodus sorgt nicht nur für mehr Sicherheit, sondern hilft auch beim Energiesparen, weil der Bildschirm beispielsweise in Einkaufszentren außerhalb der Öffnungszeiten dunkel bleibt. Erkennung verhindert AngriffeGerade wenn mehrere Personen vor dem Geldautomaten stehen, könnte es sich um eine kritische Situation handeln. Beim Erkennen einer solchen hilft eine permanente Videoaufnahme des Bereichs vor dem Geldautomaten. Wird das gefilmte Bild in den oberen Bereich des Bildschirms eingeblendet, kann der Kunde während der PIN-Eingabe sehen, ob ihm jemand über die Schulter schaut. Auf dem Display markiert die Software weitere Gesichter, und es erscheint ein Hinweis, dass der Benutzer den Bereich hinter oder neben sich kontrollieren soll. Handelt es sich um ihm bekannte Gesichter, beispielsweise begleitende Familienangehörige, genügt ein Klick auf “okay” und die Transaktion lässt sich fortsetzen.Die Digitalisierung bietet damit nicht nur mehr Bequemlichkeit, sondern auch mehr Sicherheit. Das Weiterentwickeln bekannter Geräte und Herangehensweisen sorgt für vertraute Umgebungen. Das ist wichtig, da längst nicht jeder Bankkunde ein entspanntes Verhältnis zu der zunehmend digitalen Umwelt hat. Finanzinstituten helfen sie, all ihre Kundengruppen bestmöglich zu versorgen. Die Digitalisierung ist heute spürbar wie nie. Auch fordert sie Menschen oftmals sehr individuell. Technologie kann und sollte deshalb in allen Bereichen helfen, komplexe Prozesse einfach und transparent zu gestalten. Das ist auch für uns der Antrieb, kontinuierlich an Innovationen zu arbeiten. Ansgar Steden, Geschäftsführung Diebold Nixdorf Deutschland GmbH, Vice President Banking Eurasia DACH