Von Anna Sleegers, Frankfurt

Das Konzept der digitalen Beratungszentren, mit denen die Commerzbank die Vertriebskraft wettmachen will, die sie durch Filialschließungen verliert, geht offenbar auf. Die drei im Oktober in Betrieb genommenen Pilotstandorte Berlin, Düsseldorf und Quickborn sind gut ausgelastet. „Die Kunden nehmen das neue Angebot sehr gut an“, sagt ein Sprecher der Commerzbank.

Die Beschäftigten bearbeiteten nach Angaben einer mit dem Projektvertrauten Person dort täglich im Schnitt etwa 40 Anfragen, die per Telefon oder über digitale Kanäle einlaufen. Das sei gut 60 % mehr, als die Beschäftigten einer gut frequentierten Filiale durchschnittlich wegarbeiten. Zum Teil ist das dem Kommunikationsweg geschuldet. Fast jeder der im Homeoffice arbeitet, kenn das Phänomen, dass virtuelle Meetings schneller zum Punkt kommen als persönliche Treffen. Das gilt offenbar auch für die Kundengespräche bei der Commerzbank.

Hinzu kommt, dass die Abläufe in den neuen Digitalzentren anders sind, als in der Filiale. Die strikte Trennung zwischen Servicemitarbeitern und Beratern entfällt. Hat ein Kunde nach einem Beratungsgespräch zum Thema Kreditkarten etwa noch eine Frage zu Serviceangeboten, wird er innerhalb des Digitalzentrums nicht weiterverbunden. In den Filialen werden Serviceanfragen von Servicemitarbeitern bearbeitet und Beratungsgespräche ausschließlich von Kundenberatern.

Bei Kunden, die etwa in der Vermögensverwaltung Beratungsdienstleistungen in Anspruch nehmen wollen, geht die Commerzbank davon aus, dass diese auch längere Wege in Kauf nehmen. Um dafür den passenden Rahmen zu schaffen, wird ein signifikanter Teil der 45 Mill. Euro, die das Institut in die verbleibenden 450 Beratungspunkte investieren will, in die 220 Filialen fließen, die auf vermögende Premiumkunden spezialisiert sind. Auf diese Weise soll nicht nur die Kundenabwanderung durch Filialschließungen vermieden, sondern auch die Wettbewerbsfähigkeit in dem umkämpften Marktsegment der gehobenen Privatkundschaft verbessert werden.

Nach der Pilotphase an den drei Vorreiterstandorten will die Commerzbank bis Oktober weitere 9 Digitalzentren in Betrieb nehmen. Als größere Standorte mit jeweils rund 100 Beschäftigten ist neben den drei Pilotzentren auch Frankfurt vorgesehen. Mit der Rekrutierung der Beschäftigten, die vorrangig aus den geschlossenen Filialen stammen sollen, hat die Commerzbank hier jedoch ebenso wenig begonnen wie an den geplanten kleineren Zentren mit jeweils 50 bis 75 Beschäftigtem, die in Hannover, Mannheim, Leipzig/Halle, Düsseldorf, Köln, Nürnberg, München, Stuttgart und Dresden sowie bei der Konzerntochter CDS in Duisburg entstehen sollen.

Wie der Commerzbank-Sprecher sagte, muss zunächst die Besetzung der Führungspositionen in den Beratungszentren geklärt sein. Danach werde voraussichtlich im März die Präferenzabfrage bei den von den Filialschließungen betroffenen Be­schäftigten gestartet. Parallel dazu läuft eine ziemlich kleinteilige Diskussion mit den lokalen Betriebsräten über die Ausgestaltung der Arbeitszeiten. Immerhin ist es bereits gelungen, einen Rahmen für die Samstagsarbeit auszuhandeln. Ge­leistet werden muss diese künftig an allen zwölf Beratungszentren, nicht bloß an den Standorten in strukturschwächeren Gebieten, in denen es an Jobalternativen fehlt.