Die Kunden konnten auch unter Pandemiebedingungen fast alle ihre Anliegen bei den Versicherern durchbringen. Das ist ein zentrales Ergebnis der Digitization Study 2020 von EY Innovalue. Dies lag den Angaben zufolge zum einen an der 2020 auf 62 (i.V. 57)% gestiegenen Nutzungsquote von Selbstbedienungsdiensten. Zum anderen gaben jeweils rund die Hälfte der Befragten an, aufgrund von Covid-19 das erste Mal per Chat bzw. per Videotelefonie mit ihrem Versicherer kommuniziert zu haben. „Versicherer, die bereits vor der Pandemie in den Ausbau ihrer digitalen Kommunikationsformate, Online-Portale und Self-Services investiert haben, konnten mit ihrem Serviceangebot während der Pandemie punkten“, sagt Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue. Insgesamt ist die Akzeptanz der Online-Kanäle deutlich gewachsen. Inzwischen schätzen 70% der im Dezember 2020 über 3000 befragten Endkunden Online- und Offline-Beratung als mindestens gleich gut ein.