Die Vorstandschefin der Frankfurter Volksbank Rhein/Main, Eva Wunsch-Weber, hat beim 22. Retail-Bankentag der Börsen-Zeitung ihre Überzeugung unterstrichen, dass eine attraktive Präsenz in der Filiale entscheidend sei. Ein Kunde sei nicht zufrieden, wenn ihm schon beim Betreten einer Zweigstelle mit Tresen und Lamellen signalisiert werde: „Ich interessiere mich nicht für Dich als Kunden.“ Die Frankfurter Volksbank modernisiere gegenwärtig die Stützpunkte, „damit der Kunde sich wohlfühlt“.

Filialen seien ein wichtiger Ort der Vertrauensbildung, auch für junge Kunden. Wenn junge Menschen beispielsweise 5.000 Euro anlegen wollten, suchten sie Rückversicherung wahlweise bei einem Influencer im Netz oder bei vertrauenswürdigen Personen, zu denen sie einen Kontakt aufbauen – etwa durch ein Gespräch in der Zweigstelle. Was für die Filialen gelte, gilt ihrer Ansicht nach auch für den Online-Auftritt. Apps müssten viel mehr sein als bloße Zahlungsinstrumente. So biete die Frankfurter Volksbank ein digitales Haushaltsbuch an. „In unserer App können wir die Transaktionen des Kunden zusammenführen“, sodass die Kundin oder der Kunde via App alle seine Finanzen steuern könne. Es helfe ihr oder ihm nur bedingt, allein den Kontostand ablesen zu können.

Die Volksbank-Chefin berichtete, eine der häufigsten Fragen in Filialen sei, dass Kunden ein Problem hätten, die App auf ein neues Handy aufzuspielen. Sie würden diesen Service von Mitarbeitern in den Stützpunkten erwarten, da sie „es beim Apple Store ja auch eingerichtet bekommen“. Banken, so mahnte Wunsch-Weber, müssten sich bereits heute gut überlegen, welche technologischen Herausforderungen sie der Kundschaft zumuten – wie sie beispielsweise in zehn Jahren mit denen interagieren werden, die heute 60 Jahre alt sind.

Zu den zentralen Aufgaben von Retail-Banken zähle, ständig zu sondieren, was Kunden wollen. Und noch komplizierter: ob Kunden tatsächlich zufrieden sind, wenn die Bank ihnen eine Dienstleistung in dieser oder jener Form anbiete. Unter anderem zu dem Zweck, die Kundenbedürfnisse näher kennenzulernen, lade die Frankfurter Volksbank Rhein/Main zweimal jährlich eine größere Zahl Kunden zum engen Austausch. Die Fragen, die dort gestellt würden, reichten von „Wie kann ich in Private Equity investieren?“ über „Wie kann ich Kryptowährungen kaufen?“ bis hin zu Themen rund um den Übergang des Vermögens im Erbfall. Hier dürfe sich Beratung nicht nur auf einen schlichten Verweis auf das Berliner Testament beschränken.

Banken müssen sich nach Einschätzung von Wunsch-Weber darauf einstellen, dass es „noch nie so viel Individualität bei der Kundenzufriedenheit“ gab wie heute. Im Privatkundengeschäft tätige Institute, die das nicht beherzigten, liefen Gefahr, ihre Kundschaft zu verprellen. Denn ein Online-Angebot, das dem Prinzip des „One size fits all“ folge, stelle niemanden mehr zufrieden.

„Wir müssen deutlich zielgruppenspezifischer werden“, lautete ein Resümee von Wunsch-Weber beim Retail-Bankentag. „Die Zeiten des 08/15-Bankings sind vorbei“, unterstrich die Vorstandschefin des genossenschaftlichen Instituts, das nach der im Herbst angekündigten Verschmelzung mit der Raiffeisen-Volksbank Aschaffenburg gemessen an der Bilanzsumme von dann knapp 20 Mrd. Euro zur größten deutschen Volksbank aufsteigen wird.

So sei es notwendig, dass Banken in ihren Filialen Zusatznutzen anbieten, nicht bloß Standardaufgaben erledigen helfen. Wenn ein Kunde in einer Zweigstelle Überweisungen tätigen oder den Kontostand abfragen könne, werde er sagen: Ja, hat funktioniert. Aber zufrieden sei er deshalb noch lange nicht, mahnte Wunsch-Weber.