Der Mannheimer IT-Dienstleister PTA will mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) den Kundenservice im Bankwesen effizienter machen. „Kundengespräche in Bankfilialen binden Zeit und Ressourcen, obwohl sich die dort erläuterten Angelegenheiten häufig auch in einem digitalen Prozess klären ließen“, sagte Philipp Maltritz, Engagement Manager und Branchenverantwortlicher für Banking bei PTA, auf dem Finanzplatztag der WM Gruppe am Dienstag.

Das Unternehmen hat deshalb den digitalen Videoberatungsassistenten Nexovi entwickelt. In dieser Anwendung werden die Bankkunden von Avataren durch einen auf ihr Problem zugeschnittenen Katalog geschlossener Fragen geführt. Die KI modelliert den Ton, die Gestik und die Mimik der Avatare dabei so, dass sie auf die Dialoginhalte passen. 

„Durch den Einsatz interaktiver Videos lässt sich die Beratung personalisieren, was wiederum zu einer höheren Kundenbindung führt“, sagte Maltritz. Dieser Effekt lasse sich noch dadurch steigern, dass die Nutzer die Dialogsteuerung sowie auch das Aussehen und die Stimme der Avatare nach ihren Vorstellungen anpassen könnten. In einer kostenintensiveren Variante führten zudem Schauspieler in interaktiven Videobotschaften durch den Servicedialog.

Ein weiterer wichtiger Aspekt sei die Mehrsprachigkeit des Assistenten. „Automatisierte Übersetzungen lassen sich relativ einfach in das Programm einarbeiten und können bei simplen Problemen wie der Wiederherstellung eines Online-Banking-Zugangs äußerst hilfreich sein“, betonte Maltritz. Bei komplexeren Fragestellungen ließen sich auch Inhalte von menschlichen Übersetzern einbinden.