Mit den verschiedenen Formen der Transformation im Retailbanking haben sich die Vorstände der Oldenburgischen Landesbank, von BNP Paribas sowie die Unternehmensberatung Horváth beschäftigt. Im Mittelpunkt stand dabei die digitale Transformation, die die Branche so schon seit vielen Jahren beschäftigt und weiterhin Thema Nummer eins ist, sagte Rainer Zierhofer, Partner bei der Managementberatung Horváth auf dem Retail-Bankentag der WM Gruppe. Aus seiner Sicht sei es für die Kreditinstitute die größte Herausforderung, die Kundenbedürfnisse zu kennen, weil andernfalls die Kunden auf der Strecke bleiben würden. In den Zusammenhang passt das Ergebnis einer Umfrage, wonach 43 % der Befragten „keinen strukturierten, digitalen Kontaktkanal ihrer Bank“ kennen. Zierhofer warnt zudem die Branche davor, im Rahmen der digitalen Transformation die Kundenbedürfnisse auf einen 24-Stunden-Kontakt zu einem Callcenter zu reduzieren. Damit werde man den Menschen nicht gerecht. Schritte im Rahmen der digitalen Transformation werden aus Sicht von Zierhofer auch der Rückbau von Backend-Systemen sein, während gleichzeitig API-Schnittstellen ausgebaut und Partner angebunden werden müssen. Aus seiner Sicht dürfte sich bei einer konsequent umgesetzten kundenorientierten digitalen Transformation der Kundennutzen innerhalb von fünf Jahren um den Faktor 1,5 erhöhen und es zu einem 30-prozentigen Effizienzgewinn kommen.

Für die Notwendigkeit einer weiteren Digitalisierung der Bankgeschäfte spricht nach Einschätzung Zierhofers auch der demografische Effekt, dass nämlich in wenigen Jahren voraussichtlich 70000 Fachkräfte im Bereich Finanzdienstleistungen fehlen, deren Dienste eben zum Teil durch digitale Angebote ersetzt werden müssten.

Für die Oldenburgische Landesbank ist die Digitalisierung des Bankgeschäftes vor dem Hintergrund von der Fusion von vier Banken ein besonderes Anliegen. Vorstandsvorsitzender Stefan Barth betont, dass sein Haus mittlerweile eine starke digitale Plattform aufgebaut habe und über eine große und flexible IT verfüge, um zum Beispiel auch Hypothekenkreditgeschäft bundesweit anzubieten. Aus seiner Sicht geht es bei Digitalisierung darum, die Kunden über alle Kanäle und schneller zu erreichen. Während das Filialgeschäft seit 2019 von 126 auf 40 Zweigstellen reduziert wurde, werde in die digitalen Kanäle weiter investiert. Barth verweist darauf, dass vermutlich Ende des Jahres eine Wertpapierplattform in Zusammenarbeit mit dem britischen Anbieter FNZ, zu dem die ebase gehört, angeschlossen werde. Für ihn sei gerade die Digitalisierung die Voraussetzung, außerhalb der angestammten Region das Geschäft auszubauen.

Als reine Online-Bank ist die Consorsbank schon seit Jahren digital und erreicht Kunden beispielsweise über Tutorials, Musterdepots und eine große Community. Unter Transformation versteht Sven Deglow, Co-CEO bei BNP Paribas Personal Investors Germany, mit Zuständigkeit unter anderem für die Consorsbank, somit auch nicht die weitere Digitalisierung, sondern Nachhaltigkeit, diese sei die größte Herausforderung der Zeit. Er möchte, dass die Consorsbank als nachhaltiges Institut von den Kunden wahrgenommen wird. Bislang sei das noch nicht der Fall, 60% der Kunden trauen sich gar kein Urteil zu bei dieser Frage. Für Deglow geht es darum, im Rahmen der Nachhaltigkeitsstrategie den digitalen Bereich auszubauen, beispielsweise eine zentrale Wissensplattform zu schaffen und über Smartphone die Kunden direkt zu erreichen. Ausgebaut werde auch eine eigene Vermögensverwaltung, die rein digital operieren wird und voraussichtlich Ende des Jahres an den Markt gehen soll.