Verbraucher nutzen Online-Banking zunehmend für über reine Servicetätigkeiten wie Kontostandsabfrage, Überweisungen oder Datenänderung hinausgehende Aufgaben. Dazu zählen die Kontoeröffnung oder der Abschluss von Finanzprodukten. Das zeigt eine vom Genossenschaftsverband in Auftrag gegebene Umfrage des Marktforschungsinstituts Yougov unter 2056 Teilnehmern in Deutschland, da­runter 1951 Bankkunden.

„Bemerkenswert ist, dass inzwischen nicht mehr alleine einfache Serviceaufgaben online erledigt werden, sondern die digitalen Anwendungen immer größere Teile der Kunden-Bank-Beziehung betreffen“, wird Jürgen Wache, Vorstandsvorsitzender der Hannoverschen Volksbank, in einer am Freitag verschickten Mitteilung des Genossenschaftsverbandes zitiert. Forciert hat diese Entwicklung demnach die Corona-Pandemie. So erklärten 36% der Befragten, bankbezogene Tätigkeiten in den vergangenen beiden, von der Pandemie geprägten Jahren häufiger online getätigt zu haben und dies auch weiterhin so handhaben zu wollen. Von den Erwachsenen bis 34 Jahren sagten dies 49%.

Auch in der Beratung finden digitale Formen zunehmend Anklang. Zwar bevorzugten Kunden noch den Gang in die Filiale, um Geldbelange zu besprechen, doch zeigen sich viele Kunden zunehmend offen für digitale Alternativen (siehe Grafik). Von allen befragten Bankkunden haben der Erhebung zufolge 13% schon die Beratung via Chatfunktion genutzt, für weitere 40% ist das denkbar. 6% kennen sich mit Videotelefonie aus, 39% können sich dies vorstellen. Co-Browsing, also wenn sich Berater und Kunde an verschiedenen Orten befinden und in einem virtuellen Meeting gemeinsam surfen, ist jedem vierten Befragten unbekannt. Von den 18- bis 34-Jährigen kennen sich 7% aus eigener Erfahrung damit aus, und 41% können sich dies vorstellen.

Die jüngere Altersgruppe ist wenig überraschend generell der Online-Beratung gegenüber aufgeschlossener als die Gesamtheit. Die Chatfunktion nutzen schon 19%, und für weitere 49% ist das eine Option; Video­telefonie ist jedem zehnten Jüngeren vertraut, und darüber hinaus wäre dies für 45% möglich. Whatsapp haben 6% zur Beratung in Gelddingen eingesetzt, für weitere 38% ist dies denkbar.

Zwecks Beratung zieht es aber noch eine klare Mehrheit von 69% der Kunden in die Bankfiliale. Sogar von den jüngeren Befragten sagen 59%, die Beratung vor Ort zu bevorzugen. 30% hingegen ziehen laut Umfrage die Online-Beratung vor. „Beratung hat sehr viel mit Vertrauen zu tun“, erläutert Friedhelm Beuse, Vorstandsmitglied der Volksbank Münsterland Nord. „Und da ist es den Menschen derzeit noch sehr wichtig, die Bank und die handelnden Personen auch persönlich kennenzulernen, gerade wenn es um so weit­reichende Entscheidungen wie zum Beispiel eine Eigenheimfinanzierung geht.“

Wertberichtigt Seite 2