Privatkundenchef der Deutschen Bank beklagt Fehler
Privatkundenchef
der Deutschen Bank beklagt Fehler
fir Frankfurt
Der Privatkundenvorstand der Deutschen Bank, Claudio de Sanctis, beklagt Fehler bei der IT-Migration und macht dafür „schwache Führungskultur“ mitverantwortlich. Das lässt sich als Kritik an seinem Vorgänger Karl von Rohr interpretieren, dessen Platz de Sanctis Mitte vergangenen Jahres eingenommen hatte.
In Rohrs Vorstandszeit fällt die im Juli von der Bank für vollzogen erklärte Zusammenführung der Daten von 12 Millionen Postbank-Kunden und 7 Millionen Deutsche-Bank-Kunden auf einer gemeinsamen IT-Plattform. Folgen waren massenhafte Serviceprobleme und Beschwerden von Kunden, denen die Deutsche Bank nur mit Mühe Herr wurde und die die Finanzaufsicht auf den Plan riefen.
„Ein kulturelles Problem“
Dem Operations-Bereich, der sich der Kundenanfragen annimmt, bescheinigt er in einem am Montag veröffentlichten Interview mit dem „Handelsblatt“ für die damalige Zeit „ein kulturelles Problem“, vor allem eine schwache Führungskultur. Überrascht habe ihn, wie verbreitet diese gewesen sei.
„Wir haben phasenweise zu wenig vom Kunden her gedacht, insbesondere während der Migration, mit den bekannten Folgen.“ De Sanctis, der vor seinem Aufstieg in den Vorstand das globale Wealth Management der Deutschen Bank geleitet hatte, propagiert den leidenschaftlichen Kampf um jeden Kunden.
Kunde gerät im Retail Banking leicht aus dem Blick
Im Retail Banking könne man zwar den einzelnen Kunden leicht aus dem Blick verlieren, dürfe sich aber „nicht damit zufriedengeben, dass nur die überwiegende Mehrheit oder der Durchschnitt der rund 19 Millionen Kunden zufrieden ist“, mahnt de Sanctis. „Der Service, den wir anbieten, der muss sitzen“ – egal, ob der Kunde hochvermögend oder dem Massengeschäft zugehörig sei.
Investitionen in mittlerer dreistelliger Millionenhöhe
Als eine Lehre aus dem IT-Debakel gehe es nun darum, mit teils neuen Führungskräften „die richtige Kultur vorzuleben und einzufordern“. Zudem werde eine mittlere dreistellige Millionensumme in die Privatkundensparte investiert. Ein großer Teil davon sei für die Digitalisierung des Geschäftsmodells bestimmt, so für Banking-App und Automatisierung der Prozesse.
Alles in allem bescheinigt de Sanctis der Deutschen Bank erhebliches Potenzial. „Das schiere Ausmaß des Wachstumspotenzials, das es im breiten Privatkundengeschäft der Deutschen Bank gibt, ist noch größer, als ich gedacht habe.“ Das habe ihn positiv überrascht.
