Den Wert der Kundenzufriedenheit für das Geschäftswachstum hat Martin Schmidberger von der ING Deutschland beim 22. Retail-Bankentag hervorgehoben. Sie führe zu einer engeren Kundenbindung und zu mehr Cross-Selling-Möglichkeiten. „Ohne zufriedene Kunden gibt es keinen Erfolg und kann kein Geschäftsmodell funktionieren“, sagte der Generalbevollmächtigte und Head of Customer Interactions bei der ING Deutschland. Zu seinem Verantwortungsbereich gehört es nach ING-Angaben, das Verhalten der mehr als 9 Millionen Privatkunden systematisch auszuwerten.

„Jeder Kontakt ist eine Chance, Kunden etwas zufriedener zu machen, zu binden und ihnen auch etwas zu verkaufen.“ Dass die Mehrzahl der ING-Kunden in Deutschland über mehr als ein Produkt verfüge, bezeichnete er als „Meilenstein“. Hier handele es sich um dauerhafte, tiefe Kundenbeziehungen. Als zentraler Kanal, um mit Kunden zu kommunizieren, erweise sich die Banking App. 96% der Kundenkontakte gingen über sie vonstatten. Dieser Wert sei in den vergangenen Jahren quasi explodiert, verdeutlichte Schmidberger. 2020 verliefen laut ING 87% der Kundenkontakte mobil. 2019 waren es 77% und 2018 noch 65% gewesen.

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, hat sich ihm zufolge der Net Promoter Score (NPS) durchgesetzt, eine Kennziffer, die in Analysen mit Fragen à la „wie wahrscheinlich es ist, die Bank weiterzuempfehlen?“ ermittelt wird. Im Wettbewerbsvergleich nehme die ING mit einem NPS von 45 den Spitzenplatz ein.