Banken weltweit verlieren einer Studie zufolge einen beträchtlichen Teil an potenziellen Kunden, weil Kartenantragsverfahren nicht ihren Erwartungen entsprechen. Im Schnitt bricht fast jeder Zweite (47%) den Antragsprozess ab, nachdem die Entscheidung für eine Karte bereits gefallen war. In Großbritannien sind es 45%, in Frankreich 50% und in den USA 51%, geht aus dem am Dienstag veröffentlichten „World Retail Banking Report 2025" des französischen Beratungsunternehmens Capgemini hervor.

Befragt wurden 200 leitende Angestellte im Retail Banking, 700 Marketingmitarbeiter von Banken und 8.000 digitalaffine Kunden zwischen 18 und 45 Jahren in Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Hongkong, den Niederlanden, Singapur, Spanien, Großbritannien und den USA.

Nur 31% der Kunden zeigten sich mit Kartenantragsverfahren zufrieden. Dabei seien Onboarding-Prozesse, also Identitätsprüfung und Datenerfassung im Bankwesen „der erste Kontaktpunkt, der für die Umwandlung eines Interessenten in einen Kunden entscheidend ist“, stellen die Autoren fest. Den Finanzinstituten entgingen also mögliche Kunden und somit Einnahmen, nur weil Prozesse zur Beantragung einer Karte die Kunden abschreckten.

Als eine der größten Herausforderungen gälten lückenhafte Information. Drei von vier Personen reichten unvollständige Unterlagen ein, was zu Verzögerungen führe. „Die überwältigende Menge des erforderlichen Papierkrams führt häufig zu Fehlern oder fehlenden Angaben und zwingt die Bankmitarbeiter in einen frustrierenden Kreislauf von Hin- und Her-Kommunikation mit den Kunden“, heißt es in dem Report.

Abhilfe könne künstliche Intelligenz (KI) schaffen, so Capgemini. Das Potenzial sei erheblich. Bislang seien lediglich 29% der Datenerfassungsprozesse in Banken mithilfe von KI vollständig automatisiert, 26% der Betrugserkennung und 18% der „Know Your Customer“-Prozesse (KYC).