Eigentlich sollte das Unity-Projekt der Deutschen Bank längst durch sein. Mit der letzten von insgesamt vier Migrationswellen von Postbank-Kundendaten wähnte sich die Bank bereits im Sommer am Ziel der nicht enden wollenden Reise. Dem größten IT-Projekt in der europäischen Bankenlandschaft mit 50 Milliarden migrierten Datensätzen von über 12 Millionen Kunden, wie die Bank nicht müde wurde zu betonen.

Doch anstatt in Eintracht ein unterm Strich zufriedenstellendes Jahr ausklingen zu lassen, musste die Deutsche Bank kurz vor Weihnachten die nächste bittere Niederlage im Unity-Projekt eingestehen. Den Rückstau an aufgelaufenen Kundenbeschwerden im Rahmen der ruckeligen Postbank-IT-Integration wird die Deutsche Bank doch nicht wie von Vorstandschef Christian Sewing im September versprochen noch in diesem Jahr vollständig abarbeiten können. In Teilen sei die Abarbeitung zu komplex, begründet die Bank das Reißen der Deadline.

Die Komplexität hat die Deutsche Bank selbst geschaffen, weil sie – alle Kostendisziplin in Ehren – offensichtlich an der falschen Stelle gespart und es versäumt hat, ausreichend Service-Mitarbeiter vorzuhalten. "Wir hatten zu wenige Ressourcen eingesetzt, um auf Kundenanfragen zu reagieren", hatte Sewing bereits vor Monaten eingeräumt. Die Bank habe unterschätzt, welches Volumen an Kundenanfragen im Zuge der IT-Umstellung auf sie zukommen werde.

In Finanzkreisen heißt es, dass sich die Bank des Risikos durchaus bewusst gewesen sein soll, dass es im Zuge des Projekts zu erhöhten Kundenbeschwerden kommen könnte. Zumal Postbank-Kunden vorher schon gegen die neue Postbank-App mopperten und sich in App-Stores über den Service beschwert hatten. Im Sinne der Kostendisziplin sei dieses kalkulierte Risiko aber in Kauf genommen worden.

So oder so wurde das Image-Risiko des Postbank-Fiaskos rückblickend massiv unterschätzt. Dass die Bank für ein Novum sorgen würde und den ersten Sonderbeauftragten aus Verbraucherschutzgründen bei sich im Haus begrüßen darf, zählte sicher ebenso wenig zum kalkulierten Risiko der Bank wie die öffentliche Entschuldigung Sewings, dass die Deutsche Bank ihrer Verantwortung nicht gerecht geworden sei. Es verwundert daher nicht, dass der Aufsichtsrat der Bank Medienberichten zufolge ihren Wirtschaftsprüfer EY damit beauftragt haben soll, nun die Verantwortlichen auszumachen. Bislang hat die Bank offiziell noch keine personellen Konsequenzen aus der Sache gezogen.

Auch zu den genauen Beschwerdezahlen hat sich die Bank offiziell noch immer nicht geäußert. Die Transparenz, mit der die Deutsche Bank noch im Frühjahr im Rahmen des US-Banken- und Credit-Suisse-Bebens glänzte, um Investoren und Märkte zu beruhigen, lässt sie im Postbank-Fiasko vermissen. Auch wenn im Gesamtkontext nur ein Bruchteil der insgesamt rund 14 Millionen Postbank-Kunden betroffen sein dürfte, muss die Zahl dennoch substanziell sein. Zumindest muss der Berg an Beschwerden so hoch sein, dass es inzwischen über 800 zusätzliche Arbeitskräfte immer noch nicht geschafft haben, diesen abzutragen. Und nicht nur das: Vom Normalbetrieb scheint die Bank weit entfernt zu sein. Sie muss immer noch entscheiden, welche Beschwerden in der Abarbeitung Priorität haben.

Das dürfte dem eingesetzten Sonderbeauftragten der BaFin bestimmt nicht gefallen, der die Abarbeitung innerhalb der Bank überwacht. Diese soll laut BaFin schnellstmöglich erfolgen. Mit der Verschleppung ins neue Jahr hat die Deutsche Bank jedenfalls keine Pluspunkte bei der Finanzaufsicht gesammelt. Immerhin hat die Bank auf die Forderung von Verbraucherschützern reagiert und einen leichteren und digitaleren Prozess geschaffen, um betroffenen Kunden ihren finanziell entstandenen Schaden zu ersetzen. Allerdings nur einem Teil der Kunden – den besonders kritischen Fällen.

Am 2. Februar findet die traditionelle Jahresmedienkonferenz statt. Warum nur bestimmten Kunden der Schadenersatz erleichtert wird, dürfte dort nur eine von vielen unbequemen Fragen sein.