Die Deutsche Bank hat für ein Novum gesorgt, auf das sie gern verzichtet hätte: Als erste Bank überhaupt bekommt sie aufgrund von Verbraucherbeschwerden von der BaFin einen Sonderbeauftragten vorgesetzt. Wie die Finanzaufsicht am Montag mitteilte, soll der am 29. September bestellte Sonderbeauftragte überwachen, "dass das Institut die Einschränkungen im Kundenservice bei den Niederlassungen Postbank und DSL Bank zügig und vollständig beseitigt".

Der Sonderbeauftragte soll der BaFin regelmäßig berichten, ob Kundenaufträge "in einer angemessenen Frist bearbeitet" und "bisher nicht bearbeitete Kundenaufträge rasch abgearbeitet" werden. Die BaFin hat diese Maßnahme nach eigener Aussage ergriffen, um die kollektiven Interessen von Verbraucherinnen und Verbrauchern zu schützen. Diese hatten sich zuvor in solcher Menge beschwert, dass sich die BaFin öffentlich zu einer ungewöhnlich scharfen Rüge genötigt sah.

BaFin-Chef Mark Branson sprach im Zusammenhang mit den hohen Beschwerdezahlen von einem "außergewöhnlichen Fall". Die Beschwerden stehen im Zusammenhang mit der IT-Integration der Postbank in die Deutsche Bank. Im Rahmen des Projekts "Unity" wurden Daten von 12 Millionen Postbank- und 7 Millionen Deutsche-Bank-Kunden auf eine Plattform zusammengeführt.

Zahlreiche Kunden konnten zwischenzeitlich allerdings nicht auf ihre Konten zugreifen. Der Kundenservice war nur schwer zu erreichen. Hinzu kamen Probleme bei Konten, auf denen verschuldete Menschen Guthaben vor der Pfändung schützen können, sowie bei der Auszahlung von Baufinanzierungen bei der Tochter DSL.

Nach der öffentlichen Rüge durch die BaFin war Christian Sewing gezwungen, sich in aller Deutlichkeit bei den Kunden der Deutschen Bank zu entschuldigen. "Wir sind unserer Verantwortung nicht gerecht geworden", sagte der Deutsche-Bank-Chef Ende September auf einer Branchenveranstaltung in Frankfurt und gelobte Besserung.

"Wir werden mit der Finanzaufsicht und dem ernannten Sonderbeauftragten eng zusammenarbeiten, um die Erwartungen unserer Aufsichtsbehörden und der von Unannehmlichkeiten betroffenen Kunden schnellstmöglich wieder zu erfüllen", ließ sich ein Sprecher der Bank zitieren. "Wir machen Fortschritte bei der Verbesserung der Bearbeitungszeiten bei der Postbank im Rahmen des mit der Aufsicht abgestimmten Maßnahmenplans, den die BaFin nun auch mit einem Sonderbeauftragten begleiten wird", hieß es weiter.

Große Teile der Deutschen Bank seien mobilisiert, um die aktuellen Rückstände bei Kundenanliegen zu lösen. Dazu hat die Bank die Anzahl ihrer Service-Mitarbeiter bereits um 400 Vollzeitkräfte erhöht. "Mehrere hundert" sollen ab kommender Woche schrittweise dazukommen. Die Kosten sind für die Deutsche Bank dabei von nachrangiger Bedeutung, wenn es darum geht, verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen, wie Sewing zuvor schon sagte.

Im Detail hat sich die Deutsche Bank mit der Aufsicht auf folgende Ziele verständigt: Die durchschnittliche Zeit für die Aufhebung von Kontopfändungen muss bis spätestens Mitte Oktober auf zwei Tage sinken. Auszahlungen von Hypotheken an DSL-Kunden müssen bis Ende Oktober innerhalb von fünf statt wie bislang von zehn Tagen erfolgen. Im Bereich Pfändungen hat die Bank nach eigenen Angaben bislang 70% des Anfragenrückstaus abgebaut. Spätestens bis zum Jahresende will die Bank wieder in allen Kundenprozessen den Service bieten, den ihre Kunden erwarten. Der Wachhund der BaFin wird es genau im Auge behalten.