Wenn irgendwo ein Global Head of Client Experience ernannt wird, horchen Kunden mit Erfahrung auf. Man fragt sich unweigerlich, was da wohl schiefgegangen ist. Bei Janus Henderson weiß man es. Die britische Finanzaufsicht FCA verhängte 2019 eine Geldstrafe in Höhe von 1,87 Mill. Pfund gegen Henderson Investment Funds, weil der Vermögensverwalter Kleinanleger nicht fair behandelte. Er hatte beschlossen, bei zwei Produkten „das Niveau des aktiven Managements zu reduzieren“ und Kleinanleger fünf Jahre lang zur Kasse gebeten, als hätte es keine Veränderung gegeben. Kein Wunder, dass in manchen Ecken des Internets mit einer gewissen Häme reagiert wurde, als Janus Henderson nun den ehemaligen Aviva-Manager Andrew Morrison mit der Pflege der Kundenerfahrung weltweit beauftragte. Man könnte die Personalie aber auch als Zeichen dafür werten, dass das Unternehmen aus der Vergangenheit gelernt hat. Kunden mit Erfahrung wissen schließlich, dass es für sie nur besser werden kann, wenn Firmen zeigen wollen, wie sehr sie sich für ihre Bedürfnisse interessieren.